DB5109∕T 2-2020 政府服务热线 话务受理工作考核规范(遂宁市).pdfVIP

DB5109 四川省〈遂宁市〉地方标准 DB5109/T 2-2020 政府服务热线话务受理工作考核规范 2020-07-15发布 2020-07-20实施 遂宁市市场监督管理局 发布 DB5109/T 2-2020 目次 前言 l 范围 . …… . …… . ………… . …… . …… …. . . . . . 1 2 规范性引用文件…………………………… 1 3 术语和主义 1 4 考核原则………………………………………………………………2 5 考核周期 . . . . . . . . . . . . . . . . 2 6 考核机构及方式………………………………………………………2 7 考核内容3 8 考核结果运用…………………·………… 4 附录A (规范性附录)受理量考核……………..…………5 附录B (规范性附录)质量一一工单质检考核…………………6 附录c (规范性附录)呼入质检考核………………… 7 附录o (规范性附录)秩序内务考核……………8 附录E (规范性附录)出勤考核标准 ………… . …… . …… . ..…………………………... . 9 附录F (规范性附录)配合调度考核…………………………………………………………… 10 附录G (规范性附录)考核及运用 11 D85109/ T 2-2020 目IJ 1=1 本标准按GB/T 1.1 -2009给出的规则编写。 本标准由遂宁市政府服务热线中心提出。 本标准由遂宁市人民政府办公室归口。 本标准起草单位:遂宁市政府服务热线中心。 本标准主要起草人: 杨奎南、梁国桥、罗曦、刘红梅、蒋艳红、唐静、王蓓。 D85109/T 2-2020 政府服务热线话务受理工作考核规范 1 范围 本标准规定了遂宁市政府服务热线中心受理中心受理岗绩效考核的术语和定义、考核原则、考核周期、 考核机构及方式、考核内容、考核结果运用。 本标准适用于道宁市政府服务热线话务受理工作考核。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 33358 政府热线服务规范 3 术语和定义 下列术语和主义适用于本文件。 3. 1 政府服务热线 由遂宁市人民政府设立的非紧急公共服务呼叫系统。 3. 2 工单 记录服务对象基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等热线服务运行全过程的工作流转单。 [GB/T 33358 ，定义 3.6J 3. 3 服务对象 向政府服务热线咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的自然人、法人或其他组织。 3.4 受理岗 负责遂宁市政府服务热线平台受理服务对象咨询信息、反映诉求、提出意见及建议的岗位。 3.5 受理量 接昕来电的数量。 DB5109/T 2-2020 3.6 待岗培训11 对不能胜任