DB3605-2020 机动车辆理赔服务质量要求-安徽.pdfVIP

ICS 03.060 A 11 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 3605—2020 机动车辆理赔服务质量要求 Requirements on services of motor vehicle claims 文稿版次选择 2020 - 06 - 22 发布 2020 - 07 - 22 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 3605—2020 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。 本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。 本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。 本标准主要起草人：沈菲菲、吕靖、凌俊杰、张文秋、万玉洁。 I DB34/T 3605—2020 机动车辆理赔服务质量要求 1 范围 本标准规定了机动车辆理赔的一般要求、服务质量要求、服务评价和改进。 本标准适用于机动车辆理赔服务。 2 一般要求 2.1 服务机构 2.1.1 应具有经营机动车辆保险业务所规定的资质和固定的经营场所。 2.1.2 遵守诚信，履行保险合同约定的义务，保障客户的正当权益。 2.1.3 应具有完善的管理制度、规范的服务流程。 2.2 服务人员 2.2.1 应配置相应数量的服务人员。 2.2.2 应经过岗位技能与业务知识培训，取得相关资质或考试合格后上岗。 2.2.3 直接面对客户的服务人员应佩戴工卡或胸牌，宜统一着装。 2.2.4 应熟悉业务知识和服务流程，应履行服务承诺，对客户礼貌耐心、文明用语。 2.3 服务场所 2.3.1 设置在交通便利的地点，悬挂醒目的所属保险公司统一的标识标志。 2.3.2 划分不同业务区域，设置功能区域指引。 2.3.3 场所内部服务设施摆放有序，保持整洁。 2.4 设施设备 2.4.1 场所应配置实时监控和应急消防等安保设施，设置安全警示标志。 2.4.2 应提供无线网络、饮水机等便民设施。 2.4.3 应配备理赔服务车辆，配备简易救援工具，宜喷涂所属保险公司统一的标识标志，标识标志应 清晰、完整、易于辨认。 2.4.4 应配备移动查勘设备，高效完成查勘任务。 2.4.5 服务设施、设备应定期保养维护，保障服务场所正常营业及客户安全。 3 服务质量要求 3.1 接报案 3.1.1 提供 24 h×365 d 接报案服务，确保报案渠道畅通。 3.1.2 报案电话应全程录音并预先告知，录音记录至少保持 90 d。 1 DB34/T 3605—2020 3.1.3 服务人员应一次性询问出险车辆车牌、车主姓名、驾驶员姓名、出险时间、地点、