万科客户关系管理案例分析：与客户互动时成功的关键.pdfVIP

在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘， 老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直 居高不下，部分楼盘甚至能达到 50%。据悉，万科在 深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有 30％～50％的 客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每 开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园 和四季花城，超过 40％的新业主是老业主介绍的。而 据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会 会员重复购买率达 65.3%，56.9％业主会员将再次购 买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在 业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说 是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年 的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念， 即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户 价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求， 万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理 的信息化。他们建立了客户中心网站和 CRM 等信息系 统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户 的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议， 还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专 业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动 力。 （二）关注客户体验 万科素以