ITSS工作标准流程和服务标准精选文档.ppt

1 信息技术服务标准 ITSS 2 一、 组织级运维服务目录 二、 组织架构及职责 三、 运维能力管理计划、指标体系及相关报告 四、 运维服务能力内审、评审 五、 质量管理 六、 运维服务人员管理制度 目 录 七、 运维工具使用情况 八、 服务台管理制度 九、 备品备件 十一、 运维服务技术研发规划、成果说明 十、 知识库 十二、 运维服务过程管理文件 3 市场销售部 运营服务副总经理 人力资源部 运维部 参与服务目录的定期评审， 以及不定期修订。 制定或修订服务目 录，维护服务目录 负责满足服务目录实施 要求的人员招聘、培训 一、组织级运维服务目 录 -- 角色和职责 负责服务目录的 确定和定期评审 运维部负责人参与 服务目录的定期评 审，以及不定期修 订。 4 一、 基础环境运维服务 0401 二、 硬件运维服务 0402 三、 软件运维服务 0403 四、 其他运维服务 0499 一、组织级运维服务目 录（四级） -- 内容 -- 中心机房环境运维服务 040101 。 -- 网络运维服务 040201 ；主机运维服务 040202 ； 存储运维服务 040203 ；桌面运维服务 040204 。 -- 基础软件运维服务 040301 ；应用软件运维服务 040302 。 -- 机房搬迁及业务迁移服务 049901 。 5 总经办 总经理 战略 统筹 技术开发 副总经理 运营服务 副总经理 产品开发部 设计部 二、组织架构及职责 质量部 人力资源部 财务部 合约采购部 市场销售部 运维部 （硬件运行维护） （软件运行维护） （服务台） （备件库） 6 三、运维能力管理计划、 指标体系及相关报告 1 、公司服务能力管理考核办法。 2 、公司服务能力管理手册。 3 、年度运维服务能力管理计划。 4 、运维服务 KPI 指标体系。 5 、运维服务年度实施计划完成情况跟踪表。 6 、运维服务能力报告。 7 三、运维能力管理计划、指标体系 及相关报告 — 1 、 公司服务能力管理考核办法 1 、考核目的：确保运维服务目标达成，不断提升运维服务能力和服务质量。 2 、考核原则：公平、客观、时效。 3 、考核周期：一年为一个考核周期。 4 、角色与职责：运维服务能力管理涉及的部门都要承担具体职责。 5 、考核方式方法：通过数据采集、汇总和分析，测算和审核 KPI 指标完成情况。 6 、考核实施：月度考核；年度考核。 7 、考核结果：月度报告和年度报告作为考核和审查的基础数据材料。 公司服务能力管理考核办法。 8 三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告 — 2 、 公司服务能力管理手册 1 、目的：提供高质量运维服务，提高客户满意度。 2 、管理目标：制定年度管理计划，对服务能力达成情况进行考核。 3 、适用范围：公司所有运维服务和质量管理有关部门和员工。 4 、管理体系：采用 PDCA 方法。策划、实施、检查、改进。 5 、体系文档架构（四阶）：一阶公司层级管理手册；二阶公司层级过程、制度类 文档；三阶部门级补充管理过程和制度，以及操作规范；四阶各种记录模板、 参数资料、操作手册。 公司服务能力管理手册 9 三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告 — 2 、 公司服务能力管理手册 PDCA 方法在服务能力管理过程中的应用 人员 人员管理岗位结构 知识技能经验 资源 运行维护工具 服务台 备件库 知识库 技术 研发 发现问题 解决问题 过程 服务级别管理服务报告 事件管理问题管理 配置管理变更管理 发布管理信息安全管理 关键指标 改进 策划 实施 检查 10 三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告 — 3 、 运维服务能力管理计划 1 、年度目标：根据公司愿景和目标，制定年度目标和落实计划。 序号 目标 内容 1 年度经营目标 实现营业收入 2 经营目标分解 维系老客户，拓展新用户 3 人员方面 人员储备，培训计划，绩效考核 4 资源方面 备品备件，知识库 5 技术方面 综合巡检工具，发现问题，解决问题 6 过程体系方面 完善管理，量化统计 7 计划实施保障 按计划实施，记录清晰，质量管理，满意度 11 三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告 — 3 、 运维服务能力管理计划 序号 目标内容 指标达成率 1 SLA 达成率 98% 2 事件解决率 95% 3 问题解决率 90% 4 配置数据的准确率 95% 5 服务报告交付及时率 100% 6 变更成功率 98% 7 发布成功率 98% 8 客户满意度 95% 9 信息安全事件数量 0 次 2 、服务质量目标 12 三、运维能力管理计划、指标体 系及相关报告 — 3 、 运维服务能力管理计划 序号 工作内容 周期 1 管理评审次数 1 次 / 年 2 内部审核的次数 2