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2014 年服务满意度调查回访话术及计算方法
一、回访话术 （风行汽车客户服务呼叫中心使用版本）
1.开始语及甄别部分：
1.1 “您好，我是风行汽车呼叫中心 *** 回访员。请问您是 * 先
生/女士吗？”
—是，继续。
—不是，“请问您怎么称呼？”
1.2 “请问您的爱车有没有在 *月份到 **** 服务站做过维修保
养呢？”
—是，继续。
—不是，“抱歉打扰您了，再见！”
1.3 “请问是您本人开车去**** 服务站的吗？”
—是，继续。
—不是，“请问您能提供送修人员的电话吗？”
—提供，记录号码，重复开始语及甄别部分。
—不提供，“抱歉打扰您了，再见！”
2.满意度回访部分
“接下来想了解您在整个维修保养过程中的服务体验，将您
的真实感受告诉我们，将有助于特约服务站更好地为您服务。
谢谢您！”
2.1 （落实度 ）首先请您回忆一下，服务站有主动邀请您进
站进行保养吗？（是，否）
;.
.
2.2 （满意度）首先想请您回忆一下，您对进站时服务顾问
接车过程迅速和礼貌 /友善方面（包括您等待被招呼的时间、钥
匙交接和填写书面文件以及服务顾问对您的礼貌程度）的满意
程度如何呢？（ 1 分表示不满意， 5 分表示一般， 10 分表示非
常满意 1-10 分您打几分呢？）
2.3 （满意度）同样的，对于服务顾问对您提出需求的重视
程度这个方面您会给他打几分呢？ （1 分表示不满意， 5 分表示
一般， 10 分表示非常满意 1-10 分您打几分呢？）
2.4 （满意度）在车辆维修 / 保养前， 对服务顾问向您详细解
释本次维修保养的内容和收费明细方面的满意程度如何？ 1-10
分您打几分呢？
2.5 （落实度 ）在服务站的客户休息区是否免费提供 3 种以
上饮品和午餐呢？（是，否）
2.6 （满意度）请问您对顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐
设施）方面的满意程度？ 1-10 分您打几分呢？
2.7 （满意度）对维修保养后车辆干净并且车况良好（无损
坏，车内设置无变化）方面的满意程度？ 1-10 分您打几分呢？
2.8 （落实度 ）对本次维修保养，您认为服务站是否一次性
彻底完成了您要求的项目？（是，否）
2.9( 落实度 )这次维修和保养的配件服务站是否配备齐全
呢？（是，否）
2.10 （满意度）在结算后，您对收费合理程度这方面的满
;.
.
意程度如何？ 1-10 分您打几分呢？
2.11 （落实度 ）服务顾问是否周到协助您提车并送别？ （如
协助你找到车辆，陪同付款，并送别） （是，否）
2.12 （落实度 ）在维修保养后的几天里，服务站有没有与
您联系并询问您对维修保养服务的满意程度呢？（是，否）
3. 结束回访
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