aad_服务营销战略讲座(ppt 96).pptx

服务营销战略讲座;讲授内容;一、服务营销产生必然性;服务营销基本观点（一）;服务营销基本观点(二);服务营销产生必然性;二、服务与服务质量; 服务的涵义;产品/服务连续谱;服务的特征;服务的分类（一）;服务的分类（二）;服务质量及其内容;服务质量构成要素 ;服务质量构成要素相对重要性;良好服务质量标准;三、顾客购买服务特殊性;顾客评价产品和服务的依据;顾客购买服务的特殊性（一）;顾客购买服务的特殊性（二）;四、服务营销目标—顾客满意;顾客满意及其特点（一）;顾客满意及其特点（二）;顾客满意与不满意行为（一）;顾客满意与不满意行为（二）;顾客满意价值（一）;顾客满意价值（二）;顾客满意模型（一）：理想产品模型;顾客满意模型（二）：顾客附加价值模型（一）;顾客满意模型（二）：顾客附加价值模型（二）;五、传统营销模型及其缺陷;推广;营销组合因素;麦当劳市场营销组合; 索尼晶体管收音机营销组合 ;日本电视机市场营销组合 ;传统营销模型的局限性;传统营销模型的发展（一）;传统营销模型的发展（二）;六、服务营销模型及其应用;服务营销模型;供应商差距1;了解顾客期望与感知服务弥合供应商差距1;顾客期望服务及其类型 ;容忍区域;容忍区域及其特性;顾客感知服务 ;外部市场调查方法（一）;外部市场调查方法（二）;内部沟通方法;供应商差距2 ;按照顾客需要开发和设计服务