962326狱务公开热线服务规范用语、受理电话流转单、热线流转电话办结单、延期办理申请单.docxVIP

（规范性附录）962326狱务公开热线服务规范用语 A.1　受理咨询、求助类电话的规范用语 受理咨询、求助类电话的规范用语： ——热线：您好！请问有什么可以帮您？ ——来电：我想问问…..（不要打断对方陈述） ——热线：好的，先生/女士，请问您贵姓？ ——来电：XXX ——热线：您好X先生/女士，您咨询的问题是……吗？ ——来电：是的/补充 ——热线：请稍等，正在为您查询。 　　　　　X先生/女士，感谢您的耐心等待，您咨询的问题……。(解答)。 需核实来电者身份的：为了保证服刑人员的信息安全，需要核实您的身份。请您（律师、政法机关及其他国家机关工作人员）提供相关材料的复印件传真至025核实身份后，工作人员会在7个工作日内给您回复。 超出受理范围的：对不起，您咨询的问题不在热线受理范围，我们无法答复； 无法当场答复需流转的：您所咨询的问题暂时无法解答，请留下您的姓名和联系方式，工作人员会在7个工作日内给您回复。 ——来电：…… ——热线：X先生/女士，请问还有什么可以帮您的吗？ ——来电：没有了。 ——热线：感谢您的来电，请您对我们的服务作出评价。 A.2　受理建议类电话的规范用语 受理建议类电话的规范用语如下： 热线：您好！请问有什么可以帮您？ 来电：我提个建议……（不要打断对方陈述） 热线：好的，请问您贵姓？ 来电：XXX 热线：X先生/女士，您提的建议是……，是吗？ 来电：是的/补充 热线：感谢您的来电，热线会及时将您的建议反馈至相关部门。为了方便与您联系，请留下您的姓名、电话。 来电:　…… 热线:　X先生/女士，请问还有什么可以帮您？ 来电：没有了。 热线：感谢您的来电，请您对我们的服务作出评价。 A.3　受理投诉类电话的规范用语 受理投诉类电话的规范用语如下： ——热线：您好！请问有什么可以帮您？ ——来电：我投诉的问题是……（不要打断对方陈述） ——热线：好的，请问您贵姓？ ——来电：XXX ——热线：X先生/女士，您投诉的问题是……，是吗？ ——来电：是的/补充 ——热线：X先生/女士，您投诉的问题已经详细记录，工作人员会在7个工作日内给您回复。为了方便与您联系，请留下您的姓名、电话。 ——来电:　…… ——热线:请问还有什么可以帮您？ ——来电：没有了。 ——热线：感谢您的来电，请您对我们的服务作出评价。 A.4　特殊情况时规范用语 A.4.1　听不到来电人的声音时，“您好，您的电话已接通，请讲”，如仍然听不到来电人的回应，“抱歉，听不到您的声音，请您换一部电话机再拨，谢谢”，停顿2秒后挂机。 A.4.2　听不清来电人的声音时，应做到： 来电人声音小听不清楚时，“请您声音稍大一点好吗？”； 来电人说方言无法听懂时，“请您说普通话可以吗？”； 来电人说话语速过快时，“请您慢点说可以吗？”。 A.4.3　 A.4.4　 A.4.5　 A.4.6　来电人指定其他工作人员接听电话时，应做到： 该工作人员空闲时，“请稍等，我帮您转接。”； 该工作人员正在接听电话时，“您好，XX工作人员正在通话中，我帮您解答可以吗？”。 附录B（规范性附录）962326狱务公开服务热线受理电话流转单 日期：　　　　　　　　电话类型：查询　?　求助?　　建议?　　投诉?　其他?　　　　　　编号： 来电人 电话 来电时间 受理工号　　 来电内容 拟办意见962326 指挥中心意见 领导批示 附录C（规范性附录）962326狱务公开服务热线流转电话办结单 承办部门 承办人 核查结果： 　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　领导签名： 日期（加盖单位公章） 附录D（规范性附录）962326狱务公开服务热线延期办理申请单 申请单位 流转单编号 前期调查进展 延期原因、时间 局指挥中心意见 领导意见 附录E（规范性附录）962326狱务公开服务热线督办通知书 承办单位（部门）： 关于　　　　　　　　　　　　　　流转单（编号：　　　　　　　　），已于　　　　　年　　　月　　　日经　　　　　　部门接收。截止目前，你单位(部门)未按规定办理办结。 根据《江苏监狱962326狱务公开服务热线运行管理办法（试行）》第三章第九条、第十条规定，请认真核查，并于　　　　年　　　月　　　日之前将核查结果报962326热线办公室。 　　　　　　　　　　江苏省监狱管理局（印章） 　　　　　　　　　日　　期：