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客服部办事流程及管理制度 客 服 部 办 事 流 程 及 管 理 制 度 目录 TOC \o 1-5 \h \z 一、 概述 2 二、 工作内容 3 \o Current Document 三、 工作流程 5 \o Current Document （一） 客户开发流程 5 \o Current Document （二） 客户开户初审流程 6 \o Current Document （三） 客户维系回访流程 7 \o Current Document （四） 客户投诉处理流程 8 四、 工作制度 9 （一） 客户开发管理制度 9 （二） 客户资料初审制度 10 （三） 客户信息管理制度 11 （四） 客户维系回访制度 13 （五） 客户投诉处理制度 15 五、 应用表格 18 （一） 潜在客户汇总表 18 \o Current Document （二） 意向客户报表 19 \o Current Document （三） 递交开户资料确认单 20 \o Current Document （四） 交易商入市资格审核意见表 22 \o Current Document （五） 交易品类添加申请表 23 （六） 会员档案登记表 25 \o Current Document （七） 会员账户登记表 26 \o Current Document （八） 客户回访名单 27 \o Current Document （九） 客户回访记录表 28 \o Current Document （十）客户咨询记录表 29 （H^一）客户投诉记录表 30 为维护本公司良好的形象，树立以“客户为中心的服务理念” 基于公司的企业文化及理念的宗旨上，部门逐渐完善管理，特 制定本制度。 一、概述 1、 客服专员需做到：热爱本岗位工作，有高度的责任心，而且 对待客户提出的问题要耐心、细致地给予回答。 2、 熟练掌握业务知识，提供优质服务，了解客户资料，体味客 户心理，是客服专员应有的基本素质。 3、 客服专员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的 话，不做对本公司不利的事。 4、 客服专员要以大局为重，相互团结，有不同意见能够开会研 究或向上一级请示，以少数服从多数、下级服从上级为原则。 二、工作内容 1、 根据企业经营需要，进行潜在客户开发，分析客户需求， 并对潜在客户关系进行维护； 2、 负责客户开户资料的初审，与结算部之间进行传递，并及 时向客户提供开户账号及密码，进行适当操作培训； 3、 收集、整理、建立客户档案并实时进行维护； 4、 根据结算部提供的统计数据，以电话通知形式提醒客户追 加保证金； 5、 接听公司咨询电话，挂企业 QQ,对来白电话和网络的客户 提出的开户、咨询、投诉等其它问题进行解决，并做好相应记 录，对于白己不能处理的问题及时反馈相关部门或上级领导； 6、 本着公平、公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有 据有记录，做好客户投诉的受理、记录、上报、回访等工作； 7、 定期对开户客户进行电话回访且形成沟通记录，记录客户 反馈的意见与建议，统计客户满意度，并进行分析报告； 8、 负责客户关怀，在各节日向客户发送祝福及关怀短信 ，向客 户传递所需资料； 9、 代表客户与其它部门的沟通和衔接 ，做好客户关系的协调维 护； 10、对在客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改 进意见和建议； 11、 不断总结服务工作的实际经验，提高白身的业务素质与业 务技能，提供优质服务，在公司和客户之间建立良好的关系； 12、 遵纪守法，维护客户个人隐私及个人信息； 13、遵守基本的职业操守，不泄露公司任何商业机密； 14、完成上级安排的其它工作。 三、工作流程 （一）客户开发流程 客户开发流程 客服部经理 客服专员》 〈市场部 〉 备注 资料支持 两种方式获得客户资料： 1、 市场部提供资料支持 2、 客服专员进行客户信息收集 选定具体客户 潜在客户收 1 潜在客户汇 总表 客服专员收集潜在客户资料，填写 ?潜在客户汇总表》 总结汇总 整理审核意 向客户报表 执行各尸升 *发电话拜访工作 拜访记录 企业问题汇总 1、 客服专员需做好与客户洽谈内容 的记录，并作出洽谈结果的的总结。 2、 企业问题汇总、上报，与市场部 沟通，获取解决方案。 每日整理上报 意向客户报表 .意向客户接 收 形成拜访记录，便于制定二次拜 访计划，并根据拜访结填写《意 向客户报表》 （二）客户开户初审流程 客户开户初审流程 格审核意见表 注册账号，资 料递交结算部 复审 会员账户登记 表 7交易商入市资 格审核意见表 交易商入市资 格审核意见表 1、 根据市场专