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(戴斯酒店)资格培训员训 练课程 HighPerformanceTrainer DaysInn 资格培训员训练课程 （ParticipantsBook 学员用资料） Monkeysee,Monkeydo. DaysInnChina 美国戴斯酒店集团（中国） 1 案例分析：谁该为这起投诉负责？ 小罗更衣后匆匆去前台接待部报到，边走边看手表，今天是他第一天上班。“我终于加入戴 斯大酒店了，这可是很好的一家酒店。小罗心里想着。 昨天，小罗和另外 20 位新员工一道参加了人力资源部举办的入店培训课，小罗认为培训搞 得非常成功，非常专业化。小罗心里清楚，在新的饭店必须认真对待培训；这里同他过去工 作过的饭店大不相同。 员工手册规定：“饭店将为每位新员工制订培训计划并选派一名有经验的培训员同新员工一 道工作，监督指导。” 小罗心理即兴奋又紧张，他决心好好干，工作上达到标准并积极参加培训，争取获得良好的 第一印象。 这时小罗已来到前台的员工出入口，他又看了看手表：8 ：58 ，前台经理在欢迎信中规定小 罗的工作时间是09 ：00—18 ：00 。 当他走到办公室前时，听到身后有人说：“请问你有什么事吗？” “我是新来的，今天报到。” “你是小罗吧，我是凯伦，这里的领班。欢迎你！”凯伦微笑着同小罗握手。 “赵先生先生马上就来。我现在太忙，请坐吧，你可以利用这个时间看看培训档案，上面有 所有工作程序介绍。”凯伦将一大本档案放在小罗面前，走出了办公室。 小罗傻眼了：他随手翻了翻档案，里面全是专业名词，内容也很繁杂，全把它记住太难了， 这时赵先生（前厅部经理）走了进来。 “你好，小罗，见过部门的同事了吧？” “你好，先生，刚才我见过凯伦了，她很忙。” “没关系，这是大维，你今后就同他一道工作，他会告诉你应该做什么。下午5 时你到我办 公室来，谈谈你的感想，总结一下。” “嗨，小罗，我叫大维，今后咱们一起干，等以后你干熟了再单挑，甭担心，没什么难的， 我们这里的人都是热心肠，乐于助人。”听了这话，小罗笑了，心里轻松了许多。 大维开始了培训课：“先说说电话预订吧。最重要的是接电话要迅速。客人要求预订时，你 必须问清以下的内容，以便正确办理预订手续：客人姓名、人数、客人联系电话、联系人电 话、到达日期、航班号、付账方式，如果是旺季，还需要他们交纳保证金。” “这么多东西需要记啊？”小罗说。 “熟了就好了，开始你可以把预订内容都记在预订单上，熟练后就可直接将预订内容输入电 脑。如果你没有其他问题，我给你一小时自己练一练，然后我们再进行下一个培训内容：接 听电话。” “看来我们有一个详细的培训计划。”小罗问道。 “也不是，很多部门培训员过分注意“工作检查表”和“标准工作程序手册”一类，我可不 一样。我比较随便，培训就得随便点儿。别大题小做，很多事儿其实是常识问题，你也在饭 店工作过，所以不会有什么问题。” “越早进入角色越好，所以我先向你介绍预订工作程序。你自己实践一下吧，要不就忘了， 预定表都在最上面靠右边的抽屉里。回头见！” 中午时分，赵先生接到杨小姐的电话，她是一家公司的行政经理，该公司是饭店 10 大主要 客户之一，她的口气显得很生气，因为饭店预订人员问她的公司将用何种方式付款，还要保 证预订。此外，预定比往常多花了三倍时间，赵先生连忙道歉，并向她保证要亲自处理此事。 当赵先生发现是小罗负责预订时，他把小罗叫到办公室，生气的说：“你刚上班我就收到一 家重要客户对你的投诉，你是怎么搞得？” 小罗感到如坠五云之中，莫名其妙，他结结巴巴地说：“我是按照规定程序办理预订的，怎 么会错了呢？” “你肯定有问题，不然人家不会投诉！” 谁该为这起投诉负责？ *请根据你的经验对这个案例进行分析。 我们的总体培训目标： 当您顺利完成本课程时，您将能够： •了解、判断培训需求 •使用正确的培训方法，计划、组织并主持部门培训项目 •检查培训效果，进行培训反馈 培训日程 第一天 时间讨论题目主持人 09:00–09:30 欢迎与课程简介 09:30–10:30 讨