典型旅游群体的心理课堂.pptVIP

. 31 出境和入境旅游者心理 ? 二、服务技巧 ? （一）消除旅游者陌生与恐惧的心理状态 ? 对出、入境旅游者而言，最亟需解决的是如何消除陌生的心理 状态以适应新的环境。 ? （二） 把握游客心理上变化，善于组织旅游活动 ? 旅游社的服务人员应了解旅游者的共同的心理，满足旅游的不同 心理需要。 ? （三）充分尊重旅游者 ? 尊重是人际关系中的一项基本准则。尊重旅游者，表现在任何细 微之处都礼貌待客，善于通过言行和各个服务环节在细微之处体现出 对客人的尊重。 . 32 1 、内宾团导游服务团队 客源地的全陪 目的地的地陪 景区景点导游员 一、导游服务团队的组成 . 33 景点景区 2 、外宾团的导游服务团队 外宾团 海外领队 全陪 地陪 导游人员 . 1 第七章 典型旅游者群体的心理 . 2 ? 学习目标 : 1. 了解团队旅游与散客旅游的区别，掌握散客旅游者 的心理及服务技巧； 2. 掌握出入境旅游者共同的心理特点； 3. 了解社会层次的划分，理解社会阶层与旅游行为的 关系； 4. 掌握不同年龄段旅游者的心理及相应的接待服务； 5. 综合把握本章学习的几种典型旅游者群体心理。 . 3 国际上旅游者的概念 1. 国际旅游者 ? 国际游客 ? （过夜的）国际旅游者 ? （不过夜的）国际一日游游客 . 4 ? 2. 国内旅游者 ? 国内游客 ? 国内旅游者 ? 国内一日游游客 . 5 我国的旅游者的概念 ? 1. 国际旅游者 ? 海外游客 ? 海外旅游者 ? 海外一日游游客 . 6 华人 ? 华人是对中华民族 的人的泛称。亦称 唐人，是一个人种 概念，指祖先来源 于古中国的人种。 包括现代的中国人 和取得所在国国籍 的中国血统的外国 公民。 . 7 ? 华人 = 13 亿大陆人口 + 2300 万台湾 同胞 + 700 万香港同胞 + 50 多万澳门 同胞 +5000 万海外地区华人们 ? 一般来说，具有汉民族血统的人都是 华人，与汉族相近的回族、苗族、瑶 族、土家族、满族、壮族等民族大部 分也称为华人，而对于海外藏族和维 吾尔族等与汉族历史渊源相对较浅的 民族，以及有自己民族国家的蒙古族 和朝鲜族等在一些语言里可能不被称 为华人。 . 8 一、华侨 ? 是指定居在国外的中国公民。 ? （一）“定居”是指中国公民已取得住在国长期或者永久 居留权，并已在住在国连续居留两年，两年内累计居留不 少于 18 个月。 ? （二）中国公民虽未取得住在国长期或者永久居留权，但 已取得住在国连续 5 年以上（含 5 年）合法居留资格， 5 年 内在住在国累计居留不少于 30 个月，视为华侨。 ? （三）中国公民出国留学（包括公派和自费）在外学习期 间，或因公务出国（包括外派劳务人员）在外工作期间， 均不视为华侨。 . 9 二、外籍华人 ? 是指已加入外国国籍的原中国公民及其外国籍后裔 ； ? 中国公民的外国籍后裔。 . 10 三、归侨 ? 是指回国定居的华侨。 ? （一）“回国定居”是指华侨放弃原住在国长期、永久或 合法居留权并依法办理回国落户手续。 ? （二）外籍华人经批准恢复或取得中国国籍并依法办理来 中国落户手续的，视为归侨。 . 11 四、侨眷 ? 是指华侨、归侨在国内的眷属。 ? （一）侨眷包括：华侨、归侨的配偶，父母，子女及其配 偶，兄弟姐妹，祖父母、外祖父母，孙子女、外孙子女， 以及同华侨、归侨有长期抚养关系的其他亲属。 ? （二）外籍华人在中国境内的具有中国国籍的眷属视为侨 眷。 . 12 . 13 ? 护照 （ passport ） 是一个国家的公民 出入本国国境和到 国外旅行或居留时 ， 由本国发给的 一种证明该公民国 籍和身份的合法证 件。 . 14 签证（ visa ），是一个国家的主权机关在本国或 外国公民所持的护照或其他旅行证件上的签注、 盖印，以表示允许其出入本国国境或者经过国境 的手续，也可以说是颁发给他们的一项签注式的 证明。 . 15 . 16 第一节 团队与散客旅游者心理 ? 一、 团队旅游与散客旅游 ? 二、 团队旅游者心理及服务技巧 ? 三、 散客旅游者心理及服务技巧 . 17 团队与散客旅游者心理 ? 一、 团队旅游与散客旅游 ? （一）团队旅游 ? 含义： 也称 “ 集体综合旅游 ” 。旅游者一般按旅游批发商 制定的日程、路线、交通工具、收费标准等作出抉择后事 先登记，付款后到时成行。 分类： 根据团队构成情况及有无配导游可以分为 : ? 1. 相似团队 。 2. 混合团队 。 ? 3. 配备导游的团队 。 4. 不配备导游的团队 。 . 18 团队与散客旅游者心理 （二）散客旅游 含义： 也称 “ 个别旅游 ” ，其旅游日程、线路、等由 旅游者自己选定。 散客旅游的特点： 1. 规模小、批次多。 2