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银行服务规范与
现场管理
主讲:某大型股份制银行上海分行
柜面服务管理办公室副主任
会计结算处处长丁琍珺
上海明鸿中小银行培训中心」
2009,5
n
主要内容
口银行的服务接触点
口银行服务现状
口解读服务规范
口服务评估标准
口迎世博银行服务要求
口服务管理指引
日经验介绍
MMS6am—银行家的摇篮
m银行业服务质量存在的主要问题
口排队时间长的情况日趋严重
口硬件故障频繁,状态不稳定
口投诉处理拖沓
口服务用语程式化
口营业时间与上班族同步
MMS6am—银行家的摇篮
n
金融系统窗口服务
量评佔与改进的背景
银行业服务满意度下降的原因:
一服务水平难以适应金融服务的要求
—服务管理滞后于业务发展
一服务观念存在偏重高端客户,忽视
普通公众的现象
MMS6am—银行家的摇篮
n服务接触理论的提出
一目前关注的是从顾客角度对服务结果进
行测评。其重点在于测度顾客的服务感
知
由于顾客的服务感知主要形成于服务提
供过程,过程决定结果,因此需要对服
务过程进行深入研究,以便明确影响顾
客服务感知的根源
MMS6am—银行家的摇篮
n服务接触理论的提出
由于服务接触是顾客与服务系统之间
互动过程中的“真实瞬间”,是影响
顾
客服务感知的直接来源。因此,对服
务接触过程的服务质量进行监控、测
评和改进,已经成为各类服务运作和
质量管理的重点与难点
m dank
行的摇蓝
n应用服务接触理论的作用
——准确测评服务接触点和整个服务接触过
程的服务能力,以明确服务过程瓶颈因
素与改进方向
一更好的进行服务设计,以有效反应顾客
的服务需求
MMS6am—银行家的摇篮
n服务接触的内涵特征
现场服务时间
1时间
直接作用时间
美键时刻
顾客
2人员
前台员工
后台员工
与服务提供者之间交互作用
3交互作用
与服务设施之间交互作用
●与服务环境之间交互作用
MMAS6amk银行家的摇篮
n服务接触点的主要构成要素
服务环境
服务设施
主要构成要素
一主要构
要
顾客
MMAS6amk银行家的摇篮
n银行服务五大接触点
口营业环境
口自助设备
口电话银行
口网上银行
口客服中心(95559)
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