银行服务人员规范及管理.ppt

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银行服务规范与 现场管理 主讲:某大型股份制银行上海分行 柜面服务管理办公室副主任 会计结算处处长丁琍珺 上海明鸿中小银行培训中心」 2009,5 n 主要内容 口银行的服务接触点 口银行服务现状 口解读服务规范 口服务评估标准 口迎世博银行服务要求 口服务管理指引 日经验介绍 MMS6am—银行家的摇篮 m银行业服务质量存在的主要问题 口排队时间长的情况日趋严重 口硬件故障频繁,状态不稳定 口投诉处理拖沓 口服务用语程式化 口营业时间与上班族同步 MMS6am—银行家的摇篮 n 金融系统窗口服务 量评佔与改进的背景 银行业服务满意度下降的原因: 一服务水平难以适应金融服务的要求 —服务管理滞后于业务发展 一服务观念存在偏重高端客户,忽视 普通公众的现象 MMS6am—银行家的摇篮 n服务接触理论的提出 一目前关注的是从顾客角度对服务结果进 行测评。其重点在于测度顾客的服务感 知 由于顾客的服务感知主要形成于服务提 供过程,过程决定结果,因此需要对服 务过程进行深入研究,以便明确影响顾 客服务感知的根源 MMS6am—银行家的摇篮 n服务接触理论的提出 由于服务接触是顾客与服务系统之间 互动过程中的“真实瞬间”,是影响 顾 客服务感知的直接来源。因此,对服 务接触过程的服务质量进行监控、测 评和改进,已经成为各类服务运作和 质量管理的重点与难点 m dank 行的摇蓝 n应用服务接触理论的作用 ——准确测评服务接触点和整个服务接触过 程的服务能力,以明确服务过程瓶颈因 素与改进方向 一更好的进行服务设计,以有效反应顾客 的服务需求 MMS6am—银行家的摇篮 n服务接触的内涵特征 现场服务时间 1时间 直接作用时间 美键时刻 顾客 2人员 前台员工 后台员工 与服务提供者之间交互作用 3交互作用 与服务设施之间交互作用 ●与服务环境之间交互作用 MMAS6amk银行家的摇篮 n服务接触点的主要构成要素 服务环境 服务设施 主要构成要素 一主要构 要 顾客 MMAS6amk银行家的摇篮 n银行服务五大接触点 口营业环境 口自助设备 口电话银行 口网上银行 口客服中心(95559) MMS6am—银行家的摇篮

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