客户关系管理与银行核心竞争力.docxVIP

  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
客户关系管理 日期:2010-06-22 论文地区:成都 论文属性:职称论文 作者:admin 论文编号:btlw201006222122380 论文语种:中文 编辑:admin 点击次数: 论文字数:6056 545 关键词: 商业银行核心竞争力 客户关系管理 循环营销 客户满意度 客户利润贡献度 [摘 要]本文基丁对核心竞争力的内涵以及商业银行具有核心竞争力的评价 指标的分析,基丁对客户关系管理(CRM)的内涵以及CRM在国外商业银行中的 应用的分析;论述了我国商业银行为什么需要 CRM , CRM与我国商业银行核心 竞争力的关系;论述了如何提高我国商业银行的客户关系管理水平。 [关键词]商业银行核心竞争力;客户关系管理;循环营销;客户满意度;客 户利润贡献度 一、商业银行的核心竞争力 (一) 核心竞争力的内涵。 企业的核心竞争力是对顾客有价值的、稀缺的、对手难以模仿的资源和能力。 其建立在企业核心资源基础上的,是企业的智力、技术、产品、管理、文化等综 合优势在市场上的反映,是支撑企业具有可持续性竞争优势的核心能力,是企业 在长时期内在竞争环境中取得主动的核心能力,是企业把各类有形、无形资源整 合起来的能力。其突出的特点能给企业带来长期竞争优势和超额利润。 (二) 商业银行具有核心竞争力的评价指标。 .发展战略是银行核心竞争力的构建起点。 商业银行核心竞争力有赖丁银行的高层决策者对银行自身特点以及内外部 环境的变化的及时活醒的判断,确定银行的总体目标和发展方向,确立业务发展 模式和盈利增长模式,制定银行总体战略、市场战略、竞争战略、兼并重组战略 和学习战略。 .信息科技是银行核心竞争力的构建基础。 商业银行竞争力要形成先进的客户需求分析能力、领先的产品研发和服务方 案设计能力、有力的信息科技支持能力和快速满足客户需求的能力。 信息化技术 平台是保障,是形成和提升银行核心竞争力的关键要素。 组织和流程再造是银行核心竞争力的制度保障。 银行业务模式和盈利模式的转型, 必然要求组织再造和流程重组,这也是全 球银行业发展的一个趋势。银行核心竞争力有赖丁其合理高效的组织架构, 能够 协调整合各项金融产品,通过广泛多样的营销渠道和交义销售, 为顾客提供快捷 满意的综合化金融服务;有赖丁业务的高效、有序营运,建立灵敏的市场反应机 制、有效的质量控制体系、先进的风险和成本控制能力。 人力资源是银行核心竞争力的载体。 商业银行核心竞争力还有赖丁数量充足、素质优良、年龄合理、充满活力、 能够适应业务发展需要的员工队伍,需要创造有利丁优秀人才脱颖而出的环境, 建立有效的激励约束机制和科学完善的培训制度,使优秀人才进得来、留得住。 产品与服务是银行核心竞争力的品牌体现。 在银行业日趋激烈的竞争环境下,银行也越来越强调客户的重要性,尤其是 对高端客户的争夺趋丁白热化,因此银行必须以满足客户的需要作为其经营活动 的出发点。这种从 产品导向”向客户导向”战略的转化,必须以提供差别化服务 和差异化产品为核心。 二、 商业银行需要CRM (一) CRM的内涵。 CRM,它广义的涵盖着销售、营销以及任何与服务客户和吸引新客户相关 的客户服务活动。CRM主要在企业级数据仓库平台上,形成全方位客户单一视 图,凭借目标客户群的筛选,整合营销媒介,通过营销活动名单进行客户关怀并 提高客户满意度,对不同价值的客户实施不同的对策,根据客户生命周期提供度 身定制服务,使企业以更低的成本和更高的效率最大化的满足客户的需要, 提高 客户利润贡献度,同时提高企业核心竞争能力。 (二) 商业银行需要CRM。 随着金融市场的进一步发展和繁荣,企业和居民的融资和投资渠道逐渐增 多,商业银行已不能单纯依靠存贷利差作为利润的主要来源,而金融服务收入、 金融创新产品的收人正逐渐成为利润的重要组成部分。 此外,商业银行传统的依 靠分支机构扩张而形成的规模优势也难以发挥原有的作用。未来银行的发展将从 追求规模效益”转向挖掘 客户效益”。 CRM利用统计技术管理学和金融学模型,充分挖掘客户信息,从海量信息 中提炼出有用的知识,为银行的市场、分析、产品开发等管理、营销决策提供强 大的技术支持,实现将个性化定制服务与大规模生产的优势相结合的。通过实施 CRM,使银行真正确立 以客户为中心”的经营思想,并通过实施以客户为导向的 经营策略,从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新。 通过对大量的客户数 据的综合分析和挖掘,识别优质客户,进行客户细分,针对不同客户提供优质的、 个性化的服务,提高客户的满意度和忠诚度,最终实现银行的利润和核心竞争力 的双重提高。 (三) CRM在商业银行的应用。 在20世纪90年代中期,花旗银行就导人了 CRM理念,以此维持与客户的 良好合作关系。其通过先进的数据仓库和数

文档评论(0)

tangtianbao1 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档