售后服务管理制度40759电子教案.docVIP

售后服务管理制度 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、售后服务管理细则 为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。 1、售后服务部门职能 a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。 b）处理各类客户及市场投诉，第一时间整理反馈。 c）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。 d）保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。 e）向公司相关部门反馈客户意见及建议。 f）受理办事处的产品退货、换货（营销、工程）。 2、售后服务部门的主要工作说明 a）搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站(建立)、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 b）开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 c）建立售后服务标准，规范售后服务 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。 公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后