金融营销002金融服服务营销.ppt

金融营销 教材:《金融营销》 讲授 主编:杨米沙等 学期: 中国人民大学出版社 班级 2011年8月 1/45  基本内容 第一章金融市场概述 第二章金融服务营销 第三章金融营销环境分析 第四章个人金融行为分析 第五章机构金融行为分析 第六章目标市场营销策略  基本内容 第七章金融产品策略 第八章金融产品定价策略 第九章金融网点与服务传递策略 第十章金融产品促销策略 第十一章金融服务人员策略 第十二章金融服务过程策略 第十三章金融服务有形展示策略  第二章 金融服务营销  学习目标 *了解服务营销与市场营销的相同与差异 *理解服务活动的本质特征、服务产品区别于工业产品的 特性 掌握金融服务营销的特点  主要内容 第一节服务营销理论概要 第二节服务产品特点 第三节服务营销对策与营销要素 第四节金融服务营销的特点 6/42  第一节服务营销理论概要 、服务营销理论的兴起与发展 二、服务营销学与市场营销学的比较 服务的定义 四、服务活动的特点 7142  服务营销理论的兴起与发展 服务营销学的发展历程,可以大致归纳为三个发展阶段, 每个发展阶段都有关注和研究的重点问题。 6070年代 80年代初、中期 80年代后期—至今 脱胎阶段 理论探索阶段。 理论突破及实 服务营销学 探讨服务特征对 践阶段。研究 刚从市场营 消费者购买行为 传统4P要素用 销学中脱胎 影响,消费者对 于服务存在的 而出的时期 服务的特质、优 缺陷,需要增 缺点及潜在购买 加哪些新的变 风险的评估。 量等问题。  每个发展阶段关注和研究的重点 第一阶段 第二阶段 第三阶段 服务与有形实△顾客评估服务如何有*服务营销应包括7种变量 物产品异同 别于有形产品; 服务的特征; Δ依据服务的特征对服 *由“人”在服务中的角色 务分类研究 衍生关系营销和服务系统 率服务营销学与 计领域 市场营销学研△可感知性与不可感知 服务质量的新解释 究角度的差异。 性差异序列理论 服务接触系列观点 △顾客参与服务生产过 强调加强跨学科的研究的 程中的模式 至关重要 Δ如何采取与市场营销 特殊服务营销问题 学不同的营销手段。 9142  二、服务营销学与市场营销学比较 1、服务营销与商品营销的不同 实践的体验 航空 “航空服务中人员是产品的一部分。人们购 买产品是因为他们相信产品有效用,但对于 服务来说,人们会与他喜欢的人打交道,因 为喜爱而购买 酒店 程是管销过程的一部份;:顾容介入服务过程, “服务营销的组合变量比消费品多;生产过 推销宾馆房间是“人对人”的销售 1042