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客户服务满意度管理与客户服务技巧提升培训 课程背景： 客户服务体系的宗旨是客户永远是第一位，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助 客户更好地使用产品。体现了 ”良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌 ”的核心服务理 念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快 捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但 可以说服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系 .令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我 们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的 ”不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客 户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的 客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不 满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭； 关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键 ？ 课程目的： ?只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ?了解优质客户服务的评价指标。 ?和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ?引入”客户服务循环”的概念，并指导学员用于实践。 ?帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ? 了解客户抱怨处理技巧和方法 ?善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致 胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ?破冰行动：认识你、我、他 ?现代竞争领域分析 ?什么是服务意识？ ?优质的客户服务表现 ?服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ?小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ?练习：小组拼词汇 ?客户服务体系的框架 ?著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ?不同意义下的服务流程含义 ?服务流程优化的主要途径和要点 ?案例分析：海尔服务模式 G提升客户服务标准 ?服务标准由谁决定 ?我的行为如何影响服务标准 ?服务标准提升的方向 ?服务标准提升与完善的机制保障 现场演练：问题导向 以客户服务管理体系的制度、规范、文件 ?客户服务管理相关制度包含的主要内容 ?客户服务管理制度建设的几种思路 ?客户服务管理制度建设与发展的原则 客户服务管理制度案例分享 第三章、客户满意度与忠诚度管理 ?影响客户满意度的三个原因： ?产品/服务与客户需求之间匹配的程度( match); ?产品/服务本身的质量(quality ); ?价格(price )。 ?客户满意度提升与客户服务的密切关系。 ?客户挽留策略。 ?建立客户忠诚度的核心纽带。 ?忠诚客户到客户忠诚。 ?确定客户忠诚的评价标准。 案例参考：雪津客户满意度报告 ?品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 ?客户忠诚分类与价值差异分析。 ?保持培育客户忠诚度的管理。 ?客户流失的预警信息分析。 案例研讨：联想客户满意度分析 第四章、客户服务人员的能力提升 ?客户到底要买什么 ?6个服务情景演练 ?服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile Speech ?分享：客户服务代表的素质 ---3H1F Head Heart Hand Foot 第五章：投诉是金--正确认识客户投诉 ?客户投诉产生的原因 ?客户投诉产生的目的 ?客户投诉产生的好处 ?企业流失客户的主要原因 第六章：处理客户投诉的方法 ?处理投诉的基本方法 ?处理升级投诉的技巧 ?处理疑难投诉的技巧 ?尽最大努力让客户满意 是处理客户抱怨时的积极态度； ?处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 ?弹回式服务弥补技巧(BouncingBack ); ?掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的 CLEARS巧 ?处理顾客投诉与抱怨的方法 ?重大投诉处理 ?不回避并找出原因 ?正视投诉追根究底 ?绘制工作网络图，上司，媒体，高层，中立机构，项目小组配合，运用团队解决问题 ?处理抱怨设定目标 ?协调与处理 总结：前事不忘，后事之师 案例分析： 松下的客户抱怨中心 第七章、企业服务品牌 ?优质的客户服务是最好的企业品牌 ?客户服务对于一个企业有什么意义？ ?只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ?牢固树立服务品牌。 ?创造企业品