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客务部管理的重点和难点 授课人：倪明 一、客务部横向联系管理概述 （一） 如何与前厅部进行沟通协作 1、 预定部的协调问题与工作内容 ⑴预订部与客房服务中心易出现的问题有哪些？ 信息沟通不及时，造成相互误会。 预订单内容记录不清楚或存在缺项。 客人到店时间不确定。 预分房需求问题。 ⑵前厅部预定每日早间信息的沟通要做好如下工作： 提供当日预抵 VIP客人名单，将预抵 VIP客人的客史资料、确定的房号、接待规格 和标准制成预定单，按照下单规程迅速地将预定单派发，要做好签收记录。 负责与客人联系，确认当日预定客人提前到店的时间和房号， 并将信息及时录入系统 并通知房务中心。 2、 客务部与前厅部在沟通中易出现的问题 ⑴到客通知不及时。 ⑵离店结账通知查房时间等候过久，造成客人不满。 ⑶脏房率过高，造成客人内无法入住，产生内部沟通烦躁情绪。 ⑷客房迷你吧酒水跑帐问题。 ⑸预分房数量不能得到满足。 ⑹对维修房数量进行有效控制的问题。 3、 客房服务中心与前厅部的沟通协调要做好的工作： 客房服务中心接收前厅部各类订单 前厅部为客人查询遗留物品 接收前厅部送来的报刊和杂志 收到前厅部送来服务中心需中转给客人的物品 前厅部向服务中心报 C/O、C/I、紧急打扫和核对当日房态 接到入住紧张需要赶房的信息 报大堂副理当日外宿和请勿打扰的房间号 4、 房间状态管理 ⑴OK房数量控制管理 ⑵及时沟通相关信息 ⑶矛盾房 5、 前厅部与客务部联络的重要性 6、 日常交流 （二） 如何与工程部进行沟通协作 1、 容易出现的协调问题 客务部报修不及时，造成工程部日常安排人手紧张的问题。 客务部在旺季报修与自行维护工作不到位问题（如换灯泡） 。 客务部计划维修保养工作与工程部沟通获得配合支持的问题。 工程部日常巡视检查不到位的问题。 工程部内部人员调配的灵活性的问题。 理解一线、积极配合一线，克服本位主义的问题。 2、 如何做好沟通协作 3、 部门间的配合工作做哪些？ ⑴日常传递维修信息 ⑵紧急维修 ⑶有会议接待时 ⑷客房部维修项目 ⑸计划维修项目（预防性维修） ⑹万能工的维修项目 ⑺工程部与客务部关系的协调 （三） 销售人员应做到的工作，以求得与客务部的良好合作 ： （四） 客务部与餐饮部的协作 客务部与餐饮部沟通易出现的问题 ⑴回收餐具遗失的问题。 ⑵鲜花预订没有预见性，造成花源紧张，制作时间紧。 ⑶清洁保养没有计划性， 在旺季时，临时性工作安排易打乱部门工作安排， 造成矛盾。 如何做好配合工作 ⑴送餐服务 ⑵水果和小点心的配送 ⑶会场、宴会的鲜花、备录植的配备 ⑷各种布艺装饰物品的清洗 （五） 客务部与财务部的协作 容易发生沟通的问题 ⑴对迷你吧酒水的统计与管理工作，在食品和饮品保质期内进行使用和调换的管理问 题。 ⑵房态报表统计的准确性。 ⑶物品申购、申领的及时性、合理性的管理问题。 ⑷报损物品、食品和饮品的管理问题。 做好协作的具体要求 （六） 服务中心与保安部的沟通协调 （七） 服务中心与楼层的沟通、协调 二、 日常管理效率控制 我们现行使用的服务质量检查表和查房表要求管理者和查房员在表上记录很多的文字，下 面我向大家介绍一些其它酒店的评估表和查房表，仅供参考。 三、 客房服务中心管理 （一） 工作程序 （二） 服务中心对客需求服务的时间控制 （三） 服务中心对钥匙和通讯设备的控制 （四） 服务中心对拾遗物品的控制和暂存物品的控制 （五） 服务中心遗留物品处理程序 （六） 服务中心对钟点房、半日租、公司账房的管理 （七） 服务中心对楼层加床和加人的控制管理 （八） 服务中心对各类文件、资料和表格的控制管理 四、 稳定员工队伍对管理者的素质要求 具备亲和力要做到： 微笑、倾听、活力、善待、谦逊 。 ㈠微笑 1、微笑是鼓励亲近的见面礼。 2、 微笑是相互交流的开始。 3、 微笑是兄长对弟妹的鼓励。 4、 微笑是平缓不快的镇定剂。 ㈡倾听 是获取声音的一种姿态，含有尊重和重视的意思。 ㈢活力 ㈣善待 ㈤谦逊 五、如何克服服务中的厌烦情绪 1、 造成厌烦情绪主要原因 2、 如何化解员工的厌烦情绪 如何管理棉织品 一、 如何管理棉织品 1、 做好内部沟通管理 2、 各部门严格执行棉织品和布草的管理规程 3、 棉织品的保养、再利用和更换 二、 如何做好棉织品的控制管理 储藏/分发 三、 确定何时更换棉织品（建设节约型饭店） ㈠经营中产生的一些问题包括： 对那些已受过每日更换床单培训或那些面临惩戒行动或解雇的客房部员工， 必须重新进 行培训。 必须构想出一种记录哪些床换了床单，哪些床只是整理而没换床单的方案。 如果床上棉织品只是隔日进行更换， 就须制定一种方法， 在客房服务员每日工作单上注 明当日哪些床要更换棉织用品。 由于一些饭店给客人发卡， 让他们在卡上注