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培训活动大纲 课题：（课程题目，例如：行李寄存服务） 目的：（希望达到的目标，例如：培训结束后，要求每一位受训者能够按照标准为客人提供行李寄存服务。） 标准：（具体要求：例如：使用规范的礼貌用语，热情接待客人，正确操作行李寄存服务，严格执行行李寄存程序的相关规定。） 资源：（可能使用的培训工具，例如：《行李寄存服务工作程序与标准说明书》、行李箱、寄存卡、工作单、笔、抹布等。） 课时：（培训用时，例如：45分钟） 培训方法 培训步骤、内容 培训时间 介绍 讲演式 （也可以使用其他培训方式如实操、角色扮演等） 2、内容 示范 演练 示范 演练 3、总结 行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能，熟练掌握该技能不仅能显示服务的专业性，更能得到客人信任。 讲明本次培训的目的，口述《行李寄存服务工作程序与标准说明书》。 提问1：“为什么这一技能对酒店非常重要？” 保证集团化管理的服务的专业性和一致性，体现“丝一般的情”的服务理念； 优质服务将提升酒店服务的美誉度。 提问2：“为什么这一技能对你非常重要？” 行李寄存服务是行李员最基本的一项服务技能； 业务熟练将赢得客人对行李员的信任，获得自我成就感。 提问3：“为什么增加擦拭行李的程序？” 体现服务的细致入微，使客人感觉到“丝一般的情”的服务理念。 1．行李寄存程序： 1.1向学员讲解《行李寄存服务工作程序与标准说明书》中各步骤及注意事项，对行李寄存的相关规定进行特别讲解。 1.2请学员提问题。 1.3 示范 学员先扮演客人，训导员扮演行李员，示范行李寄存各步骤，讲解操作原理，提示注意事项和相关规定，回顾要点。 1.4 用角色扮演的形式进行操练，其他学员观摩。 一名学员扮演行李员，另一学员扮演客人，按照标准操练； 按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估； 全体学员逐一练习，并评估。 训导员综合评估。 2 行李擦拭程序： 2.1训导员向学员讲解行李擦拭的要点、注意事项。 2.2请学员提问题。 2.3 示范 训导员示范擦拭行李的各步骤，讲解操作原理，提示注意事项和相关规定，回顾要点。 2.4 演练 一名学员按照标准操练； 按照自我点评、学员点评、训导员点评的顺序评估； 全体学员逐一练习，并评估。 训导员综合评估。 请学员提出与行李寄存服务及擦拭行李有关的问题。 请学员讲述此课程的标准及重要性。 10分钟 25分钟 10分钟 ability [??biliti] 能力 able [?eibl]能够； 有能力的 about 关于； 涉及； 在……方 above [??b?v] 在……上面 abroad [??br?:d]到国外； 在国外 accept [?k?sept]接受；领受 accident[??ksid?nt]事故 according[??k?:d] to 据……所说，根据 achieve [??t?i:v] 完成；实现 across[??kr?s]横过； 在对面 act [?kt] 表演；演戏 action [??k??n]动作 activity[?k?tiviti]活动 add [?d] 加； 增加 address [??dres]通讯处； 地址 advantage[?d?vɑ:ntid?]有利条件优点 advertisement[?d?v?:tism?nt]广告 advice [?d?vais] 劝告；忠告； 建议 advise [?d?vaiz]劝告； 忠告 afraid [??freid]怕的； 害怕的 after 在……之后 afternoo n [?ɑ:ft??nu:n] 下午 again [??ɡen]再一次； 又一次 against [??ɡenst, ??ɡeinst]反对 age [eid?]年龄； 年纪 ago [??ɡ?u] 以前 agree [??ɡri:]同意；赞成 air [??]空气； 大气 airline [???lain] 航空公司 airplane [???plein]飞机 airport [???p?:t]飞机场 album [??lb?m]相册 all [?:l] 全体； 全部 allow [??lau] 允许； 承认 almost [??:lm?ust]几乎； 差不多 alone [??l?un]单独地； 独自地 along [??l??]沿着； 顺着 aloud [??laud]出声地； 高声地 already [?:l?redi] 早已； 先前 also [??:ls?u] 也；亦； 并且 although [?:l?e?u] 虽然；即使纵然 always [??:lweiz]总是；始终 America [??mer?k?] 美国 American [??mer?k?n]美国的；美洲的 amon