物业管理处工作手册_0.doc

物业管理处工作手册 版次/修订状态： B/0 第三部分 管理处工作手册 1 工作手册 工作手册 版次/修订状态： B/0 管理处工作手册目录 2 工作手册 版次/修订状态： B/0 3 版次/修订状态： B/0 一、管理处质量目标 质量目标： 重大安全事故为零； 服务合格率95%以上； 服务及时率98%以上； 维修回访率90%以上； 投诉回访率100%； 设备完好率95%以上； 客户满意率90%。 4 工作手册 工作手册 版次/修订状态： B/0 二、管理处职责 1.管理处部门岗位职责： 1.1在物业公司的领导下,全面落实公司有关决定、决议,按照国家和地方规定的服 务标准和规范全面实施管理服务工作。 1.2负责在管物业区域的房屋建筑本体、公共设备(设施)的维护、治安、消防、环 境卫生、业户接待、车辆、社区文化建设等工作。 1.3负责各项费用的收缴、管理工作，审核管理处工程预（决）算、装修和费用报销。 1.4负责在管物业区域人员定岗定编的编制,人员需求计划的拟制，定期对人员进 行考评,考评结果作为人员培训、晋升和岗位调整的依据。 1.5负责对分包方的管理工作，定期评价，并对分包方选择提出建议。 1.6有针对性的对公司员工进行培训,熟悉物业管理和相关的法律法规,提高业务 水平和服务质量。 1.7制定社区文化建设工作标准和规章制度,协调整合社区服务和社区活动的场地 及设施,制定活动方案并组织实施。 1.8定期听取业户意见和建议,改进和完善物业管理服务,处理业户对管理服务工作的投诉、意见与建议。 1.9对公司的各项规章制度提出合理建议,确保各项制度具有可操作性。 1.10协助政府职能部门履行职责,进行社会综合管理，建立融洽的互动关系。 1.11完成公司交办的其他任务。 2.管理处主任岗位职责： 2.1接受公司的领导确保公司方针政策统一实施和监督，对物业处全体员工及物业实施全面管理，落实公司的各项制度和操作流程，制定项目管理处的相关规定及实施细则。 2.2带领员工按照物业服务合同约定，精心开展物业服务工作，促进所管物业保值增值。 5 工作手册 版次/修订状态： B/0 2.3合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工的生活，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。 2.4每月组织一次目标评估、进度、质量考核和管理处员工绩效考评，做好不合格服务的处理。 2.5制定并落实多种经营措施，并积极开展物业多元创收工作。 2.6负责审批本部门的物资申请计划，负责管理处日常费用支出的审核，加强内部的成本控制管理，以开源节流促进物业的健康发展。 2.7制定月度和年度工作计划，落实并总结工作完成情况，汲取经验教训，完善内部管理。 2.8每周召开例会一次，及时部署工作，处理工作难点，协调内部工作关系，确保工作高效开展、紧而有序。 2.9管理处如有重大事件及其处理措施应及时向总经理汇报，并事后作处理分析结果报告。 2.10重大活动安排、重要公务活动和重大公关接待安排，事前应请示，事后应汇报。 2.11协调管理处与供水、供电、供气、城管、公安、消防等物业管理有关部门的关系，确保各项工作的顺利开展。 2.12负责组织并具体落实本管理处员工的岗位培训工作，确保员工的整体操作技能和工作质量符合相关规范。 2.13负责本管理处职责范围内未分配工作，完成上级领导交办的其他任务，定期向公司汇报管理处工作情况。 2.14本岗位严格遵守公司各项规章制度和本岗位职责并承担相应责任。 任职要求： 1.45岁以下 2大专以上文化程度，具有三年以上相关岗位工作经验。 3具有良好的道德品质和强烈的敬业精神，具备一定的组织指挥和沟通协调能力。 4具有物业管理经理资质上岗证,掌握物业管理方面的业务知识和相关法律法规。 5熟悉小区建设的具体情况，熟悉物业各类程序的操作流程。 3管理处主任助理： 3.1协助管理处主任对物业处全体员工及物业实施全面管理，制定项目管理处的相关规定及实施细则，落实公司的各项制度和操作流程； 3.2协助管理处主任每月组织一次目标评估、、进度、质量考核和管理处员工绩效 6 工作手册 版次/修订状态： B/0 考评，做好不合格服务的处理； 3.3做好管理处内部协调工作，确保各项工作目标的贯彻实施； 3.4协助管理处主任合理调