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满意服务标准 标准二: 以友善热忱和礼貌 的语气与患者交谈。 .......... 面对面的沟通 沟 通 100% 语 言 7% 非语言 （身体语言） 　93% .......... — 身体语言的构成 — 姿势： 它通过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。 手势： 人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常使用 ，有些则很 少使用。 面部表情：人类比其他动物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体语言，特别是眼部和嘴部周围的区域。 眼神： 尽管眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。 眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。 语音语调： 让你生气或受到伤害的主要原因不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。 因为我们是通过说话者的音量、语速、语调来判断情绪的。 界域： 用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差异，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。 .......... 满意服务标准 标准三: 迅速回答患者的问题， 并主动为患者找出答案。 .......... 头脑风暴 我们的患者经常会问什么问题? 如果你以前从未到过这家医院,你想知道什么? 如果你不了解,也不熟悉这家医院,你会问什么? 是否每一个问题我们都能回答? .......... 帮助患者解决问题的步骤 倾听以了解事实 向患者解释你能做到什么限度 或提出其他可能的解决途径 确认患者是否满意 负起解决问题的责任 进一步落实 .......... 患者满意服务标准 标准一. 遇见患者时,先微笑,然后礼貌地打个招呼。 标准二. 以友善热忱和礼貌的语气与患者说话。 标准三. 迅速回答患者的问题,并主动为患者找出答案。 .......... .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu .iuu 导医服务技巧 成都广德医疗 .......... 课前准备 关掉手机铃声（静音） 不要在课间接电话 积极参与 空杯心态 .......... 课 程 内 容 第一部分： 认识导医 第二部分： 导医服务的流程与技巧 第三部分： 满意服务的标准 第四部分： 行为礼仪 .......... 第一部分： 认识导医 .......... 我国医疗市场的新趋势 — 摘自《新民晚报》 医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢 医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。 人们的就医方式将有所变化，预约服务将成时尚 由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。 .......... 导 医 .......... 如何定义服务？ 导医服务的实质: 满足患者需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令患者满意的事。 .......... 患者有什么需求？ 情感需求 *重视、尊重、礼遇 *聆听、理解、关心 *沟通、参与、决策 实际需求 *问题得到了解决 *查询资料或咨询 *得到帮助或服务 *获得及时的治疗 .......... 第二部分： 导医服务的流程与技巧 .......... 服务环节 迎 候 病 人 初 步 了 解 病 情 分 诊 挂 号 关 注 候 诊 病 人 划 价 引 导 病 人 和 送 别 .......... 迎候病人 患者进入门诊大门 :上午好、下午好、晚上好！有什么可以帮您？双手自然下垂，表情丰富，面带微笑。 找人者 参观者 找院长 .......... 初步了解病情 患者来到导医台 ：您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。我引领您到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 患者大闹 .......... 分诊挂号 首先导医必须具备基础的医学知识。患者出现什么病况，分诊到什么科室这些是必须知晓的。 包装医生 复诊治疗不理想的患者