餐厅服务管理案例分析.pdfVIP

{售后服务}餐厅服务管理 案例分析 准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意： 一是第一位服务员对客人的理解有误。客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来 餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来 餐厅点菜。 二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐， 却在一刻钟后就来了。所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客 人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点。 三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，餐厅服务员随便对客人说 “不” 。要知道，把责任推 给客人是很容易引起客人不满和投诉的。 3 、微笑——化解矛盾的润滑剂 一个阳光普照，风和日丽的星期六，山房生意兴隆，人潮涌涌。这时， “果房”餐厅，迎来了一位西装革履、 红光满面、戴墨镜的中年先生。见到这种客人，谁都不敢怠慢，服务员快步上前，微笑迎宾，问位开茶。可 是，这位客人却不领情，一脸不高兴地问道： “我两天前就已在这里预定了一桌酒席，怎么看上去你们没什 么准备似的？”“不会的，如果有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”服务员连想都没想就 回答了那位客人。可能是酒席的意义重大，客人听了解释后，更是大发雷霆，并跑到营业部与营业员争执起 来。营业部经理刘小姐闻讯赶来，刚开口要解释，客人又把她作为泄怒的新目标，指着她出言不逊的呵斥起 来。当时，刘小姐头脑非常清醒，她明白，在这种情况下，做任何的解释都是毫无意义的，反而会招惹客人 情绪更加激动。于是就采取冷处理的办法让他尽情发泄，自己则默默地看者他 “洗耳恭听”，脸上则始终保 持一种亲切友好的微笑。一直等到客人把话说完，平静下来后，刘小姐才心平气和地告诉他山房的有关预定 程序，并对刚才发生的事表示歉意。客人接受了她的劝说，并诚恳的表示： “你的微笑和耐心征服了我，我 刚才情绪那么冲动，很不应该，希望下次还讷讷感来到贵山房尖刀你亲切的微笑。”一阵暴风雨过去了，雨 过天晴，山房的服务空气也更加清新了。 [案例评析] 本例的症结在于实习员工质疑客人 “如有预定，我们都会提早准备的，请问是不是搞错了？”的言语，他应 向客人说明 “您等等，我去帮您查对一下好吗？”这样做，既可以避免发生客人大发雷霆、与营业员争执起 来的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 在酒店的服务工作中，有许多细枝末节的琐碎事情，然而正是这些事才构成了酒店的服务质量。在整个服务 中需要服务员的细心和周到，容不得任何环节上出现闪失。为确保旧点优质服务的好名声，酒店各部门、各 岗位都必须竭尽全力演好本角色的 “戏”，哪怕只有一句很简单的 “台词”，或仅有一个很不起眼的动作都 容不得马虎。 微笑是酒店服务中的一项基本内容，但真正要作到却并不容易。服务员也是普通人，谁能做到每天上班 8 小 时始终心情愉快？有时在家庭、工作、生活中碰上不顺心的事，或者服务中碰到不讲道理的客人，服务员还 必须将不愉快压在心底，进入 “微笑服务”的状态。 微笑，已成了各国宾客都理解的世界性 “语言” 。世界著名的酒店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等都有 一条共同的经验，即服务的金钥匙中最重要的一把就是 “微笑” 。美国著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑 容是最有价值的商品之一。我们的酒店不仅提供高质量的商品、饮料和高水准的优质服务，还免费提供微 笑。”客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。与体育运动中的接力赛不一样， 一个人稍差些，其他的人可以设法弥补。在酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。微笑服务是酒店服 务中永恒的主题，是酒店服务一刻不可放松的必修课，它有着丰富的精神内涵和微妙的情感艺术。 4 、粗心触犯了客人禁忌 某饭店中餐宴会厅，饭店总经理宴请西藏一位高僧。中午 11 点，一群人簇拥着西藏高僧步入厅堂，两名服 务员上前迎接，引领客人入席，并麻利地作好了餐前服务工作。菜点是预定好的，按照程序依次上菜，一切 服务在紧张有序地进行。食之过半，宾客要求上主食，三鲜水饺很快端上了桌面。在大家的建议下，高僧用 筷子夹起一个水饺放入口中品尝，很快就吐了出来，面色仍旧温和的问： “这是什么馅的？”服务员一听马 上意识到问题的严重性，心里说坏了！事先忘了确认是否是素食。三鲜水饺虽是清真，但仍有虾仁等原料， 高僧是不能食用的。忙向高僧道歉： “实在对不起，这是我们工作的