与客户有效沟通的技巧.pdfVIP

{客户管理}与客户有效沟 通的技巧 《与客户有效沟通的个技巧》 第一部分：做好沟通前的准备工作 技巧：对产品保持足够的热情技巧：充分了解产品信息 技巧：掌握介绍自己和产品的艺术技巧：准备好你的销售道具 技巧：明确每次销售的目标 第二部分：管好你的目标客户 技巧：科学划分客户群技巧：把握关键客户技巧：管理客户的重要信息 技巧：找到有决策权的购买者技巧：有技巧地考察客户 第三部分：沟通过程中的主动进攻策略 技巧：让客户说出愿意购买的条件技巧：适度运用 “威胁”策略 技巧：提出超出底线的要求技巧：巧用退而求其次的策略 技巧：为客户提供真诚建议技巧：为客户提供周到服务 技巧：充分利用价格谈判技巧：以让步换取客户认同 第四部分：有效应对客户的技巧 技巧：巧妙应对客户的不同反应技巧：不要阻止客户说出拒绝理由 技巧：应对客户拒绝购买的妙招技巧：分散客户注意力 技巧：告诉顾客事实真相 第五部分：与客户保持良好互动 技巧：锤炼向客户提问的技巧技巧：向客户展示购买产品的好处 技巧：有效倾听客户谈话技巧：使用精确的数据说服客户 技巧：身体语言的灵活运用技巧：寻找共同话题 第六部分：准确捕捉客户的心思 技巧：真诚了解客户的需求技巧：把握客户的折中心理 技巧：准确分析客户的决定过程技巧：对症下药地解决客户疑虑 技巧：了解客户内心的负面因素 与客户有效沟通的个技巧 技巧对产品保持足够的热情 只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的人，才能得到应得的报酬。 ——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格 、为什么要强调推销员需保持对产品的热情 这是因为，推销人员对产品的态度是否热情，将在很大程度上影响客户接下来的决定。那些 顶尖销售人员之所以能够成功，就在于他们在任何时候、任何情况下都对自己的公司与产品 抱有感染人心的热情。他们是如此的热情，他们对自己所在公司以及公司的产品保持着充分 的自信，以至于使得他们周围的每一个人都不由自主地相信他们所推荐的产品是值得购买的。 美国微软公司在招聘新人的时候，不论招聘的是哪一岗位的员工，微软都会强调一点，那就 是 “要具有足够的热情” 。微软要求的这种热情既包括对公司所属行业的热情、对微软公司 的热情、对应聘职位的热情，也包括对公司任何一种产品的热情。从比尔·盖茨到史蒂夫·鲍 尔默，再到每一位基层员工，所有人都对微软公司和自己的工作都充满了热情，所以微软公 司内部总是呈现出一种充满激情的工作氛围。这不能不说是微软得以迅速发展并且一直保持 强劲竞争力的重要原因，试想一下，如果没有这种充满激情的工作氛围，消费者是否还会 微软的产品如此热衷和痴迷？ 我们再把话题转到客户沟通上来。在推销员与客户展开沟通的过程中，任何一次交易的完成 都离不开推销员和客户双方面的努力。只要其中有一方对这些产品或服务的态度不够积极和 热情，那么接下来的双方沟通都会缺少互动——如果推销员对产品或服务的态度积极热情， 而客户却反应冷淡，那就无法达到预期的销售目的。相反，如果推销员对产品或服务的态度 消极冷淡，那么无论客户最初的反应如何，这场交易都很难成功。 虽然交易最终是否成功将会受到推销员和客户双方对于产品或服务的态度影响，可是在实际 推销过程当中，人们看到的情况常常是客户对产品或服务的消极态度，即使客户对某种产品 的功能产生兴趣，他们也可能会对产品的价格、质量或其他问题产生疑惑；甚至有时候，即 使客户内心深处已经对产品各方面的条件产生了浓厚的兴趣，可是为了获得更优惠的条件和 更周到的服务承诺，他们也会故意表现出对产品的冷淡。面对客户对产品或真或假的冷淡， 推销人员需要用各种沟通技巧来改变客户的冷淡态度，尽可能地用自己对产品的热情感染 方，使对方和自己形成一种良好的互动沟通氛围。 所以，很多时候，客户对产品的兴趣是需要靠推销人员来培养的，只有推销员自己对产品具 有浓厚兴趣，客户对产品的态度才会由冷淡转为热情，才能实现销售活动的圆满完成。由此， 人们可以更深刻地认识到，在推销活动中，最终决定交易是否成功的人是客户——如果客户 坚持不掏钱购买，那么再能干的推销员也不可能独自完成交易；但是推销员却是促使客户是 否决定购买的关键因素——如果推销员在推销过程中稍稍表现出对产品的不自信或冷淡，就 可能会导致交易的失败；而对产品积极热情的推销员却可以扭转客户对产品的消极看法，从 而促使客户做出购买产品的决定。 在纽约市的一家百货公司里，有一位身材娇小的女士正在那里销售自己公司的香水，这位女 士不是一位普通的推销员，而是一家化妆品公司的拥有者，她的化妆品公司名叫，她