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{售后服务}郑州某汽车 售后服务顾客满意度实 证研究 郑州别克汽车售后服务顾客满意度实证研究 摘要:随着经济的发展，人们的生活水平不断提高，消费的需求也不断上升， 越来越多的国外的私家汽车进入了了中国市场，汽车产业高速发展，为人们的生 活水平提供了便利。汽车，尤其是高档汽车，不仅是一种交通工具，更成为一种 身份的象征，成为人们生活中不可缺少的一部分。汽车市场日渐成熟的同时,汽 车消费也日趋理性。产品质量与售后服务等因素将直接影响人们的选择意向。在 激烈的市场竞争环境下，要想获得更多优势，售后服务至关重要，所以有必要进 行顾客满意度分析研究，来提高企业的竞争力。 本文首先回顾以往顾客满意度的研究成果，结合顾客满意度的基本理论与郑州别 克 4S 店汽车售后的基本情况，构建郑州别克 4S 店汽车售后服务逻辑模型，建立 顾客满意度指数测评体系。进行问卷调查，对数据进行分析，得出满意度水平， 找出存在的问题，提出改进建议。 关键词 ：别克，4S 店，售后服务，满意度，层次分析法 TheStudyofBUICKServiceSatisfactioninZhengzhou Abstract :Withtheeconomicdevelopment,peopleslivingstandardsandconsum erdemandsarerising.MoreandmoreforeignprivatecarsareingintotheChinesem arket,therapiddevelopmentofautomobileindustrymakethestandardoflivingf orpeoplemorefortable.Cars,especiallyluxurycars,arenotonlyameansoftran sport,butalsoasastatussymbol,beeanindispensablepartoflife.Whilethegro wingmaturityofautomarket,autoconsumershavebeeincreasinglyrational.Pro ductqualityandafter-salesserviceandotherfactorswilldirectlyinfluencep eopleschoiceintentions.Intheintensemarketpetition,inordertogetmoread vantages,essentialserviceisveryimportant,soitisnecessaryforconductcus tomersatisfactionanalysis,toimprovethepetitivenessofenterprises. Thispaperreviewstheresultsofpreviousstudiesofcustomersatisfaction,the n,customersatisfactionbinedwiththebasictheoryandautomotiveaftermarket Buick4SstorebasicinformationinZhengzhou,itbuiltBuick4Sstoreservicelog icmodelinZhengzhouandaCustomerSatisfactionIndexSystem.Finally,aquesti onnairesurveyisconducted,basedontheanalysisofthedataandsatisfactionle vels,thepaperidentifiedproblems,andmakeremendationsforimprovement. Keywords ：Buick,4Sshop,afterservice,satisfaction,AHP 目录 摘要 I ABSTRACTII 1 绪论 1 1.1 选题背景及意义 1 1.1.1 选题背景 1 1.1.2 选题意义 2 1.2 国内外研究现状2 1.2.1 国外研究现状2 1.2.2 国内研究情况4 1.3 研究的技术内容与主要路线 5 2 理论概述 7 2.1 顾客满意度的基本理论 7 2.1.1 顾客满意度的定义 7 2.1.2 顾客满意度的基本特征 8 2.2 顾客满意度模型 9 2.2.1 期望未确定模型 9 2.2.2 质量三度模型 9 2.2.3 综合性顾客满意度模型 10 2.3 顾客