客户经理素质专项培训.pdfVIP

{客户管理}客户经理素质 专项培训  更多企业学院： 《中小企业管理全能版》 一八 3 套讲座+89700 份资 料 《总经理、高层管理》 49 套讲座+16388 份资料 《中层管理学院》 46 套讲座+6020 份资料 《国学智慧、易经》 46 套讲座 《人力资源学院》 56 套讲座+27123 份资料 《各阶段员工培训学院》 77 套讲座+324 份资料 《员工管理企业学院》 67 套讲座+8720 份资料 《工厂生产管理学院》 52 套讲座+一三 920 份资料 《财务管理学院》 53 套讲座+17945 份资料 《销售经理学院》 56 套讲座+14350 份资料 《销售人员培训学院》 72 套讲座+4879 份资料 客户经理素质培训 一、形象礼仪和沟通技巧 1 、个人形象 个人形象在现代各种工作中可以说越来越重要了，有的甚至说给对方的第一印象能够直 接决定交易的成败。为什么个人形象如此重要？因为个人形象不是孤立的，它集中体现了公 司的企业形象、产品形象，体现了公司的文化品位和内在气质。 个人形象涵义很广，不能简单地理解为就是穿好衣服就可以了，在公司四个规范里这方 面已经有了明确的规定，比如着装方面要朴素整洁，举止方面要端庄大方，说话方面要文明 礼貌，亲切自然，不矫揉造作等等，只要我们按照规范去做，我们就一定会赢得客户的认可， 就一定能给客户比较好的印象。 个人形象还有更深刻的内涵，那就是一个人思想、文化、精神、追求等内在素质的表现。 比如工作有目标的人就会有朝气，就会充满活力；有思想的人，就会赢得别人的尊重和敬佩； 有责任感的人，就会具有亲和力；而有崇高精神追求的人，他就会充满感染力，具有所谓人 格的魅力。 相对于公司形象来说，个人形象是小形象。但是只有这些小形象都做好了，加在一块才 能构成我们完美的企业形象。 那么如何维护公司良好的形象？那就是从我们每个员工做起，从我们平时一点一滴的工 作中去体现。要大处着眼，小处着手，不能眼高手低，不能只说不做。要按照四个规范的要 求，从着装、说好、举止开始，一点一点去提高自己的个人修养，培养自己的良好习惯，这 样我们就能够培养起自己良好的个人形象，进而树立起整个公司的企业形象 2 、沟通禁忌 • 不良的口头禅 • 过多专业术语与英文 • 只顾表达自己的看法 • 用威胁的语句 • 易受干扰的环境 • 忽略无法确认的信息 • 只听自己想要听的 • 被第一印象及身份、名位左右 • 过度以自我为中心 • 不信任对方 B 、赢得合作的谈话技巧 • 用建议代替直言 直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起来” 建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。” • 提问题代替批评 批评：“这么简单的错误还犯，太 BT 了吧。” 提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？” • 让对方说出期望 “经理，我是不是还要。。。” “经理，您看您还有什么安排” • 诉求共同的利益 上个月我们都 XX ，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我 管理，同时还会提高我们XX 部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您 看。。。。 3 、成功地利用名片和名字 i. 递名片的方法 a) 呈递名片时要身体前倾、头略低向客户，双手将名片递向客户手中， 同时要大声报出自己的名字，而后中肯地说：“以后请你多多关照。” b)