教学设计建立与顾客的联系.pdfVIP

第六章建立与顾客的联系 课标要求 课程标准对本章的要求如下：学会描述顾客消费的心理需求；分析与说明与顾客沟通的 技巧；辨析就餐顾客的消费类型；阐述如何引导顾客合理消费。树立爱岗敬业的思想。 教材分析 在了解餐饮营销的有关理念与营销策略等基础知识后， 教材引导学生分析与认识顾客的消 费心理需求， 围绕顾客的需求， 引导学生如何将顾客分类并与顾客沟通， 加强顾客意识与服 务意识， 并能与顾客建立良好关系， 引导顾客合理消费， 提高从业能力， 从而实现自我价值。 学情分析 学生已学习了解餐饮营销的基本理念与相关营销策略，并能针对不同的主题活动进行初 步的策划，但从业服务的经验不足，服务意识不强，年轻气盛的特征较强，需通过相关案例 分析、讨论引导使其能树立服务意识，从而能较好地适应工作环境爱岗敬业． 教学目标 知识目标： 了解顾客消费的心理需求的内容 学会分析把握了解顾客心理需求的途径 掌握与顾客沟通的技巧 掌握建立良好客我关系的几个要素与技巧 了解顾客消费的类型 学会导餐服务的技巧 学会运用语言技巧 能力目标 通过分析消费者心理需求，提高学生的顾客意识，初步提高学生的专业知识能力。 通过餐饮服务案例分析能自觉提高自己的服务意识与应变能力。 学会根据顾客群体的不同进行个性化服务，从而提高自己的从业能力。 情感态度价值观 树立顾客意识，提高创新意识，树立爱岗敬业的思想，最终能实现自我价值。 第一节：顾客消费心理需求分析与动机 课时目标 了解顾客消费一般心理需求和学会分析宾客光顾餐厅的动机， 并能掌握导餐技巧， 在学习过 程中体会掌握顾客心理对于服务效果的重要性， 提高服务意识， 以达到具有较强的应变能力， 以便使今后能很快地适应工作环境与需求，从而能实现自己的职业理想。 教学重、难点 学会分析与体会顾客的心理需求， 从而能了解顾客需求， 学会与宾客进行沟通， 提高顾客意 识和服务意识，能自觉主动提高服务技能，进而能增强岗位意识。 教学方法与手段 案例分析讨论法，以四人小组为模式，采用情境表演法，结合自己的亲身体会，说出就餐顾 客的心理需求与动机，并能举例说明如何与顾客沟通。 案例资料的呈现以幻灯或多媒体方式 使用教材构想 充分挖掘教材内容， 对与生活有密切联系的内容进行资料补充， 并引导学生结合自身体会阐 述与情境展示，以提高学生的学习兴趣。 教学流程 导语 ：（3 分钟） 师：同学们，请问大家其中有谁在酒店打过零工？ 生：好像就只有 XXX 在饭店打过暑期工 ,只有两个月时间。 师：看来，我们中还是有同学有一定工作经验的，那我想问这位同学，你对就餐顾客 有什么印象？服务过程都很顺利吗？ 生：顾客类型五花八门，千人千面，和人打交道很费心。 师：这位同学说的很好， 他说出了服务行业的复杂性， 虽说我们即将面对形形色色的 人群， 但我们只要摆正心态， 相信大家能很好的胜任服务工作。 本节课我们通过一则案例和 大家一起分析我们服务的就餐宾客的心理需求与相应的沟通技巧。 （设计意图） 通过询问学生的生活经验，明确餐饮服务的工作性质与应具备的职业素养。 新课内容 师：大家先来看一则案例的片段： （多媒体展示） （1 分钟） 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说： 还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。“ ” 服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说： 这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，“ 尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。 ” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。 （设计意图） 通过案例导入，能使本节内容生动、具体，同时创设情境，让学生从职业者的角度来分析顾