前厅部概述教学设计.docxVIP

前厅部概述教学设计 前厅部概述教学设计 PAGE PAGE # / 8 《前厅服务与管理》 第一章 前厅部的概述（教学设计） 秦皇岛中等专业学校 一、教材分析 （一）教材说明 本节授课内容选自高等教育出版社中等职业教育旅游类国家规划教材、吴梅主编的 《前厅服务与管理》第二版第一章《前厅部的概述》 。根据能力本位的现代职业教育思想和 “创造性使用教材”的教学原则，形成了“培养学生综合素质与省内对口高考相结合”的 思想对教材进行了着重补充讲解，满足学生多方面的需要。 （二）教材的地位及作用 前厅部的概述在饭店管理中起着至关重要的作用，直接影响饭店的声誉，需要从业者 具备扎实过硬的综合职业能力，是对学生以前所学知识技能的一次综合运用和真实检验， 起着海纳百川、融汇旧知的作用，是职业技能培养的重点；为后续学习个性化服务能力提 供了技术支持；客人投诉处理也是职业学校旅游专业对口高考案例分析的重要内容。 （三）教学目标 1、知识与技能目标： 了解前厅的地位和作用；了解前厅部的机构设置 掌握大堂的构成和环境、总台设计 准确理解前厅管理者、前厅部员工的必备素质和要求 初步尝试从心理角度分析解决问题 2、过程与方法目标 通过多媒体教、前厅相关图片展示，与学生小品演练向结合，收集资料、创设情境、自 主探究、分组合作、达标评星等过程使知识内化 3、情感态度与价值观目标 增强爱岗敬业的意识和职业自豪感。 培养乐观、积极、健康、向上的职业态度和生活态度。 （四）重点难点 1、教学重点：掌握前厅部的概念、任务，前厅部工作的重要性等知识点并内化为能力。 2、教学难点：通过对前厅管理者、前厅部员工的必备素质和要求的学习；提高学生自身的 整体素养，使综合职业能力转化为自身的生活智慧； 。 二、学情分析 授课对象为旅游专业的学生。 该专业的学生性格外向 , 在学习中轻理论，重技能实践（模 拟实践法、角色扮演法的依据） ，思维活跃，对未知充满好奇 （ 案例分析法、梯型引导法的 PAGE PAGE # / 8 前厅部概述教学设计 依据）。课堂氛围比较活泼，师生互动较好，通过前面学习服务语言和前厅部员工素质，已经 具备了处理投诉的基础能力。 三、 教法学法 1、 教法设计 ⑴卡片展示法：在归纳总结时，采用卡片展示法，将学生经过预习或合作探究生成的各种 结论以卡片的形式展示在黑板上，形成完整清晰的印象。 ⑵案例分析法：采用课件视频展示典型案例，教师设计直观性问题（直接观看即可得出答 案），引导学生分析出处理投诉的程序。 ⑶梯型引导法：将授课内容设计为层层递进节节拔高的三层阶梯： 饭店服务业投诉处理（专 业能力） 服务行业投诉处理（方法能力） 现实生活技能（社会能力） ，逐层提 升，实现素质能力培养。 2、 学法设计 ⑴分类分组合作法 ⑵模拟实践法 ⑶角色扮演法： 四、 教学准备 （一） 教师准备：搜集相关案例，制成卡片；多媒体课件。 （二） 学生准备：得分表，设一名专门的计分人员；以组为单位搜集 资料，制成卡片，签字笔。 五、 教学过程及时间分配： 教学过程 教师活动 学生活动 教学意图 【引入】什么前厅？它和前台一样吗，都包括什么方 面？ ? 回答问题 从提问引出新课 引起注意、激发求 知欲。 【板书】第一章前厅部概述 一、前厅部的地位和作用 前厅部概述教学设计 前厅部概述教学设计 PAGE PAGE # / 8 【讲解】前厅部在饭店特殊的作用决定了它不同与其他 部门的地位。 回答 学习归纳，对饭店 前厅有一定的了 解。 【提问】 思考、讨论、回 了解前厅部主要的 前厅部主要有什么工作？ 答 工作，从而学习它 前厅部都包括那些组成部分？ 的地位作用。 由于这些工作，它在饭店中具有什么样的地位？ 【讲解】 1 ?前厅部的首要任务是推销客房和其他产品。 2 ?前厅部是饭店经营活动的主要信息源。 3.前厅部是饭店的业务活动中心。 4?为销售客房而提供迅速、准确的客房状况是前厅部的 首要任务之一。 5.为需要结帐的客人提供一次性结帐服务方式。 6.前厅部除了协调饭店对客服务工作外， 本身还担负着 直接为客人服务的繁重任务。 【总结过渡】前厅部的特殊作用和地位，是与它本身的 阅读教材，书写 进入新知识点， 机构设置所分不开的。 笔记 激发学生学习兴 下面，我们就来了解一下前厅部的机构设置。 趣。 【板书】二、前厅部的机构设置 【讲解】 1、总述前厅部设置的依据和原则。 2、由于饭店的组织规模关系，前厅部的组织机构区别很 大。主要表现在三方面。具体分为大型、中型、小型三 种饭店来讲解。 【提问】具有这样一些功能的前厅部，大堂应该是什么 分析讨论回答 巩固知识。了解前 样的环境呢？ 认真总结归纳， 厅大堂的构成和环  【板书】三、前厅大堂的构成和环境