第六章客户关系管理(公共).pptxVIP

第六章 客户关系管理系统;本章主讲内容;;杂货店的故事;;CRM能为企业带来的价值;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;[案例] 只有一名乘客的航班;有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上来看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。 ;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第一节 客户关系管理概述;第二节 客户关系管理的发展;1、管理理念的更新;2、需求的拉动;客户价值选择的变迁;2、需求的拉动;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;2、需求的拉动;3、技术推动;二、 客户关系管理应用的发展历程;第三节 CRM系统的主要功能模块;(1)沟通手段的自动化:即在跟客户进行沟通交流中综合运用各种先进的自动化通信手段,包括信件、电话、传真、网络、呼叫中心等。 (2)业务流程信息化:即对销售、营销和客户服