人身保险业务本服务规定.pptVIP

令泰康人寿 《人身保险业翁小服务测定 中国保险监督管理委员会令2010年第4号 泰  今 泰康人寿 TAIKANGLIFE 《服务规定》出台背景 +为适应近年来我国人身保险业务的快速发展 +解决理赔难、销售误导等影响保险业健康发展的问题 +督促保险公司改善服务质量 +建立和完善保护被保险人利益的工作机制 +提升人身保险业务服务水平。 Ku 令泰康人保险份有限公司  令泰质人寿 《服务规定》规范内容 全面规范了开展人身保险业务的各个环节 +电话服务 新单受理 客户回访 合同保全 +理赔服务及投诉处理 令泰康人保险份有限公司  令泰质人寿 一、规范电话服务 1.规定保险公司、保险代理人应当公布、告知服务电话号码 便于投保人能通过电话获得及时服务 2.规定电话服务应当至少包括咨询、接报案、投诉等内容, 满足投保人的服务需求; 3.规定电话服务的时间和人工接听服务的最短时间,确保对 投保人服务需求做出及时响应 4.规定保险公司应当建立服务电话的来电记录及处理制度, 确保投保人服务需求能够被追踪处理; 5.规定通过电话渠道销售保险产品的,保险销售人炅应当告 知投保人查询保险合同条款的有效途径。 令泰康人保险份有限公司  今 泰康人寿 二、规范客户回访 TAIKANGLIFE 要求保险公司建立回访制度,指定专门部门负责回访 工作,并配备必要的人员和设施; +要求保险公司在犹豫期内对一年期以上人身保险合同 的投保人进行回访,并且规定了回访形式; +规定保险公司在回访中发现存在销售误导等问题的, 应当在15个工作日内由销售人员以外的人员予以解决 令泰康人保险份有限公司  今 泰康人寿 TAIKANGLIFE 三、规范合同保全 +规定保险公司应当自收到资料齐全的保全申请之日 起5个工作日內确定是否同意保全,并且通知保全 申请人。保险公司不同意保全的,还应当说明理由; +申请人提交的保全申请资料不完整或者填写错误的, 保险公司应当在5个工作日内一次性告知保全申请 人 +规定了保险公司完成合同保全的期限 令泰康人保险份有限公司  今 泰康人寿 TAIKANGLIFE 四、规范理赔服务 1.规定保险公司在接到报案后,应当及时指导当事人准 备索赔资料和证明 要求保险公司在规定期限内核定保险责任; 3.规定保险公司认为不属于保险责任的,应当在3日内 通知被保险人或者受益人,并且说明理由; 4.要求保险公司对需要进行伤残鉴定的赔付请求,及时 通知投保人、被保险人或者受益人办理鉴定手续; 5.要求保险公司在规定期限内履行赔偿或者给付保险金 义务 令泰康人保险份有限公司  人泰康人寿 TAIKANGLIFE 五、强化保险公司的被保险人保护责任 +强化客户隐私和商业秘密的保护,要求保险公司建 立投保人、被保险人和受益人个人隐私和商业秘密 的保护制度; 要求保险公司根据《服务规定》要求制定服务标准 与服务质量监督机制,每年定期进行服务质量的检 查评估。 令泰康人保险份有限公司  人身保险业务基本服务规定 今 泰康人寿 TAIKANGLIFE 制定目的与意义 第一条为了规范人身保险服务活动,保护投保人、被保 险人和受益人的合法权益,依据《中华人民共和 国保险法》等法律、行政法规,制定本规定。 适用的范围 第二条保险公司、保险代理人及其从业人员从事人身保险 产品的销售、承保、回访、保全、理赔、信息披露 等业务活动,应当符合本规定的要求。 令泰康人保险份有限公司  今 泰康人寿 TAIKANGLIFE 中“保全”的概念 本规定所称保全,是指人身保险合同生效后,为 了维持合同持续有效,保险公司根据合同约定或 投保人、被保险人、受益人的要求而提供的· 系列服务,包括但不限于保险合同效力中止与恢 复、保险合同内容变更等。 令泰康人保险份有限公司