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{客户管理}网络购物顾客 满意度分析 1 、商家诚信度不高 虽淘宝商城对 11 网购狂欢节 “五折”商品做出明确定义，要求商家折扣做到全透明。 一旦发现商家虚抬价格再打折，将被清出双十一活动，同时消费者将获得赔偿。但是，事后 通过报到仍发现不少商家五折后价格比原来交易记录价格还要高；或者付款成功后通知您无 货或无法成功发货等，这虚报库存导致。 2 、物流不畅 尽管各物流公司已对可能出现的物流爆仓现象进行了充分的准备，但是陡增的订单量使 得淘宝出现订单积压和发货延迟等问题，追加了后期客户安抚工作。 3 、客服无法解决实质性问题 客服属于二线人员，当消费者购物中出现质疑或者问题时，客服给出的回答经常是很抱 歉，这对于顾客满意出现问题时服务补救措施不及时并且不具有实质性。 4 、系统平台完善性和稳定性欠缺 在 2011 年 11 月 11 日0 时淘宝商城因流量过大出现大面积的系统故障，导致部分订单 无法配送，被迫取消。很多商品出现了无尺码和颜色选择等信息，导致消费者在下单后，商 家无法对其订单进行信息识别和配送，被迫全部按照无尺码订单取消配送。 这些因素都最终导致双十一活动后消费者投诉和抱怨，严重影响了消费者购后评价和顾