22-24客户满意度管理.pptxVIP

;;什么是客户服务体系？;客户服务品牌;客户服务活动;1. 客户关系管理系统—定义;2. 客户满意度调研系统—分类;3. 客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司 ;3. 客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司 ;小结 ;;2.1 提高客户满意度流程;什么是抱怨;;用心服务：用心倾听和理解客户的感受，避免不了解情况就提出解决的方法让客户宣泄不满情绪 面对情绪激动的客户，服务顾问保持心平气和，态度诚肯，这是处理客户投诉的基本功;良好的心态 积极地沟通，收集信息 与客户沟通的技巧 受理答复的两种情况;耐心地与客户沟通，取得他的认同 快速、简捷地解决客户投诉，不要让客户失望;处理结果答复:答复客户时应该为客户准确说明处理结果 升级处理答复:升级处理通常是客户提出的要求超出了服务顾问处理的权限，需要上一级领导出面协商解决或批复时，处理客户投诉的一种方法;如果客户仍不满意，征询他的意见 ; 对抱怨客户的跟踪服务是对我们处理客户投诉效果的检验，同时也是显示我们对客户负责和诚信的一种方式 跟踪服务的方式：电话、E-mail、信函、客户拜访;小结 ;;1.什么是一次修复率？;2.什么是返修率？;3.提高一次修复率的方法;;1.微观管理—服务承诺;2.欣喜流程;小结 ;;1.激励的目的;2.前提条件—评定条件;服务技术竞赛的分类;服务技术竞赛的分类;1.什么是全面企业辅导？;客户张先生