KFC肯德基---SOP培训资料.docxVIP

．西式快餐的管理 在竞争激烈的快餐市场中，西式快餐总能立于潮头，是因为它有着 第一流的管理。西式快餐提出的目标是 100%的顾客满意。即顾客在西 式快餐所能得到的服务要多于他原来所期望得到的服务。这就要求员 工要有敬业精神，对顾客的服务要细致入微。优质的产品（ Q,快速 友善的服务（S）,清洁卫生（C）的用餐环境以及物超所值（V）是西 式快餐管理的四大要素。 Q． S． C．V． 产品质量，即QSC中的“ Q” （Quality） 所选产品其重量，质量，卫生状况，加工要求，包装，运输，储存 等都有非常严格的标准。例如，严格按照规程调味裹粉，然后放入自 动高速的压力炸锅中烹炸，时间及温度均由电脑控制。这样，鸡肉内 层鲜嫩多汁 , 外层香脆可口，风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。 同时，为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意，炸好以后必须在 保存时间内售出，否则炸鸡必须废弃。统一的标准，规程，时间和方 法，使顾客无论在今天，还是在明天，都能品尝到品质相同的炸鸡。 优质服务，即QSC\中的“ S” (Service) 西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切，舒适，迅速，要尽量满足 顾客的要求。收银员必须严格按照收银规范来操作，不得有半点马 虎。西式快餐还有一套接待员制度，接待员会帮助顾客点餐，为顾客 领位，在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子，还在一定的时候组织大型 的儿童生日餐会，细致入微地服