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{售后服务}基于卡诺模型 的纳税服务需求分析办法 初探 基于卡诺模型的纳税服务需求分析方法初探 高明区局梁文锋梁卓明 国家税务总局在近日出台的《全国税务系统2010 年～2012 年纳税服务工作 规划》中提出了 “到 2012 年末，在服务能力、服务手段和服务效果等方面发生 根本性变化的纳税服务新格局初步建成”的宏伟目标，同时明确了“始于纳税人 需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的工作主线。纳税人的合理需求是纳 税服务工作的灵魂。对纳税人需求的深入挖掘和科学分析是纳税服务建设成功的 基础和保证。为此，本文试引入卡诺模型，探讨一套定性与定量结合的纳税人需 求分析方法，并结合我局实践经验，指出其对纳税服务建设工作的启示和帮助。 一、研究背景 （一）纳税服务与纳税人需求 纳税服务是税务工作的重要组成部分。它是税务部门依据税收法律、行政法 规的规定，在税收征收、管理、检查和税收法律救济过程中，向纳税人提供的服 务事项和措施。为纳税人提供优质服务，是税收征管法赋予税务部门的责任，是 税务行政执法行为的重要组成部分，也是税收管理的基础性工作。 纳税服务实际上是一种发现纳税人需求和满足纳税人需求的过程。从整体上 看，纳税人的需求具有以下一些共性：一是多样性。由于纳税人所从事行业、经 营规模、交通情况、知识技能、信息渠道等等的不同，纳税人对纳税服务的需求 是千差万别的。纳税人需求的多样性，决定了纳税服务内容的多样性。二是动态 性。纳税人对纳税服务需求不是静态的，而是动态的，还会随着税收政策以及内 外部各种环境的变化而变化。三是模糊性。一部分纳税人说不清楚他们对纳税服 务的需求，只有朦胧的感觉，或者心里明白想要什么，但口头上却不能清楚地表 述。 （二）需求获取和分析的常见方法及不足 在纳税服务建设的开始阶段准确地捕捉纳税人的需求，可以让我们在处理整 个纳税服务建设过程与最终纳税人满意度的关系上掌握主动。目前，应用在纳税 服务需求获取与分析的常用方法有纳税人访谈法、快速原型法、纳税人行为分析 法和德尔菲法等。这些方法各有所长，但只能实现定性分析，不能准确地比较各 种需求的重要性和迫切性，既不利于合理地规划和安排整个建设进程，也不便于 在遇到问题时对工作目标作动态调整。为了使需求分析更科学、更有利于指导纳 税服务的实践，我们需要寻找一套既可实现定性分析又可实现定量分析的新方法。 二、基于卡诺模型的需求分析 （一）卡诺模型简介 卡诺模型是由日本著名的质量管理学家狩野纪昭(NoritakiKano)教授于 1984 年提出的。该模型将用户需求划分为四个层次：无关需求、基本需求、扩展 需求和潜在需求（如图 1 所示），具体含义如下： 1.无关需求,是指用户并不关心的某种产品属性或者服务行为。在用户的心 目中，有没有它对产品或服务的好坏印象完全没影响。 2.基本需求，是指产品或服务应当具备的功能或属性，一般不被用户提起。 基本需求得到满足，用户满意度不会提升，而一旦不能得到满足，用户就会产生 不满。 3.扩展需求，是指用户经过识别和比较后，对提供的产品或服务明确要求的 功能或属性。扩展需求与用户满意度呈线性相关：如果得到满足，那么用户满意 度将会同步提升；否则，满意度会相应下降。 4.潜在需求，是指供给用户一些带来惊喜的功能或属性。潜在需求往往出乎 大部分用户的意料，如果没有得到满足，用户不会感到不满，因为他们还没有意 识到或准备好使用这些需求；如果一旦得到满足，用户满意度会大大增加。 另外，需求的分类不是绝对静止的。随着科学技术的发展和市场竞争的深化， 用户需求会发生结构性的变化。图 2 说明了这一关系。 潜在需求（A ） 时 间 扩展需求（O ） 基本需求（B ） 无关需求（I） 图 2 需求的结构变化示意图 （二）卡诺模型应用 1.卡诺问卷 应用卡诺模型进行需求分析，首先要利用卡诺问卷进行数据采集。卡诺问卷 从正反两个方向进行提问，以了解被访者对某一探测的内容提供与否的态