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客服语言规范标准 2017/2-28 、前言 客服角色 代表公司和店铺形象,产品专家和形象专家; 了解顾客需求,引导客户,诱导成交 ·让客户了解店铺和了解品牌 客服应具备的知识 产品属性和实际操作知识 品牌基本信息 ·顾客消费心理常识 、服务基本要求 反应及时(关键字:反应快、训练有素)顾客首次到访打招呼时间不能超过15秒;打 字速度至少50字分钟;且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过 20秒。如回答过长,宜分次回答 热情有礼(亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让客户感觉热情,而不是 生硬的话语 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询和需求给予准确的 回应,并快速提供满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求 专业销售(自信、随机应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能、回答 顾客的异议,让顾客感觉我们是专业并感受上帝般的舒服 主动推荐和关联营销,善于和顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高 的客单 价 建立信任〔建立好感、交朋友〕通过沟通找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾 客切当建议,建立销售的信任 转移话题,碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移引导销售,并促成交易为 目的 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆 给顾客留下一个愉快的购物体验 三、标准回复 欢迎和欢送 问题提问背景 解答参考 掌握技巧 欢迎光临奥尔被焦舰店,我是客服贝贝。很高快捷回复及时更换 为您服务呢我们现在店铺做活动呢,全场顺丰包邮, 店铺活动信息让买 偏远地区除外,现在关注店铺微淘还能送5元优惠券呢!家知晓 2、您好,欢迎光临奥尔彼熊舰店! 由我(客服:Xx)为您服务。请问有什么可以为您 繁忙时不能及时回复 1、很抱歉没及时回复亲,现在是由我〈客服:xx) 为您服务,亲需要了解哪个型号呢 让亲久等了,小店今天促销订单很多呢,亲 哪款型号呢?今天是XX型号做活动呢,现在促销是 x元,(发宝贝链接) 解决顾客问题后 亲亲,我一直都在为您服务的,有需要请随时联系 我(发活动快捷语) 交易成功1、感谢您的信任的支持, 到产品满的话请给 我们晒下买家秀哈,联系客服有惊喜的呢。亲,要 留意哦 2、亲收到鞋子满意的话请给我们晒 服有惊喜的呢。记得对x(客服) 请点名表扬一下哦!祝您生活愉快 的务态度跳客 待您的下次光临 客户考虑 亲还有哪方面顾虑呢?让我为亲解决解决 感谢亲对我工作的支持,欢迎再次光临小 (活动快捷语) 议价,一般天猫的话在原则上可以优惠5-10元但是不要轻易答应买家有优惠 问题 提问背景 解答参考 掌握技巧 价格能少点打个折么 生意难做呀,我们赚点钱也不容易呀,亲,您 客养成的习惯用语谅解一下吧 能到比较贵的商品 话语可以随和,缓和气氛 2、售价是公司统一规定,我们客服是没权限议 哦,现在也是活动促销价格非常优惠 多谅解哈! 你家卖的比其他家贵 顾客试探 间呵,产品不是用价格衡量哦 质服务羸得消费者倍任,亲 值超值的产 有什么可以送啊 直接:不好意思亲,公司。在作促销活动 般才有礼物赠送的 习惯性问 回复后提醒客户积极关注店锤 2、提醒:现在我们的促销活动xx,凡下单均活动,让客户感受到礼遇 送XX礼包一份,亲下单我会备注好的 别家都送礼物了你们家 亲您看中的这款现在都是一分钱一分货的哈 怎么这么死板 家宝贝质量是绝对有保证的哈,有间题您可以 他家活拉图商台为抛供最好的做后脉务处理好强调产品的质量才是重点 亲真的非常抱歉不问的店铺宝贝的利润和质有良好的售后服务 品的哦宝贝的质量好就是最好的礼 品啦亲说是吧 你不优惠我就走 通过和亲了解,您还是 做工、质量、服务等等方面 纯是求有口的 减时但希望在我们下单 2、您来到我们店铺也是种缘分呐,您放心,您 我们产品就会体会到我们的服务的 件产品这几天好多人买呢,我先帮您看下库 促成交易行动和话语提出 亲觉得满意可要赶紧拍下哦,再其他家挺 续上 客再次声明价格不便宜就走 「是没这样的机会的 提出申请,让颖客感受特 2亲,客服真的改不了价格,我您中别笨 与一个优惠券吧,其他顾客可没这样的 下次要来有会不会优惠点 没要到便宜希望下次来能优我们非常希望老顾客多多回来呢,下次礼貌用,提顾客留意 惠(精明颐客 到有活动,一定忧惠的 你们价格为何便宜 我们是独家经营,省去多渠道销售产生 的费用,直接让利给消费者,让顾客用 最实志的价格买到最有价值的产品 我的支付宝里钱不够,我 中诗一下行能不能给紫优一点呢,不容易给他中是好 相若不大可以接受就成交了:(淘宝)哎呀,,本来如果您支付宝 相差很大,请他找人代付 者施加一点压 多利润的,您看能够请您的家人朋友给 时候给支付 宝充值了再为您安排发货了 尺码