物业客户访谈操作流程.docVIP

客户访谈操作流程 重要客户分为以下几类： 1、业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与物业服务中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。 2、小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。 3、居住在小区的本企业集团内部员工。 4、小区内的重点投诉客户。 5、小区内的大客户，包括学校和商户。 小区内普通客户按入住时间长短分为: 1、新客户(入住半年以下)。 2、磨合期客户（入住半年到一年）。 3、稳定期客户（入住一年到两年）。 4、老客户（入住两年以上）。 客户档案分类 1、集中入住时,服务人员引导客户详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。 2、客服业务块根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。 3、后期入住业主，服务人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点客户资料追加到重要客户档案中。 客户访谈工作岗位划分 部门负责人、经理助理、各业务主管/主办、客户服务人员、社区文化负责人。 客户关系工作分工： 1、客服负责人负责拟定年度和月度顾客访谈计划(包括访谈责任人/访谈时间/访谈范围/访谈内容/访谈的组织及相关准备工作等)报部门负责人审核，并跟踪回访计划的完成情况，次月5日前提交上月顾客访谈分析。 2、普通客户的关系建立，由物业服务中心按照业主户数的一定比例进行抽样走访，具体走访房号由客服负责人统一安排。 3、片区管家每月按计划完成本片区内重点客户的抽样走访，跟踪客户反馈问题的处理进度，并电话回访重点客户，确认问题是否处理完毕。 4、当月未走访到的重点客户由片区管家或事务助理电话联系保持沟通，逐步建立长期的客户关系。 5、相关政府部门客户（如：政府、国土、供水、供电、供气、城管、工商、居委、派出所、警务室等）及其他重要客户（如：党总支、业委会、大型商户、学校）由物业服务中心负责人进行走访，并逐步建立长期的顾客关系。 6、小区内各种社团组织的主要负责人由社区文化负责人进行走访，并建立长期客户关系。 7、物业服务中心安排的大型回访，需各业务块主管和主办共同参与。 8、新到岗的客户服务人员应先参与顾客访谈的观摩，学习访谈的技巧后方可进行独立访谈工作。 具体操作方式 物业服务中心负责人每月至少完成2户客户访谈任务；各业务块主管/主办及客户服务人员也应明确每月访谈任务，并在《顾客访谈记录》表上填写客户需求、处理措施、措施完成情况和回访顾客满意情况。 客户访谈的主要内容 1、客户的籍贯、年龄、职业、专业特长、业余爱好，家庭成员、性格等。 2、收集并记录客户对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等）。 3、提示客户增强安全意识，告知安全防范措施。包括：开通居家报警、关好门窗、外聘家政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。 4、按物业服务中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。 5、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。 相关质量表格 《顾客访谈记录表》