电信业务员工作总结（共20篇汇总）.docVIP

　　第1篇电信业务员备考 　　上机选择题 　　带※号的为五级题目。 单选 　　1．道德是调整人与人之间以及个人和社会之间关系的原则和规范的总和。 　　2．职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 　　3．社会主义职业道德，是指在社会主义条件下人们在职业活动中必须遵循的行为规范的总和。 　　4．社会主义道德规范，是指从事某种职业的人们在职业生活中所要遵守的标准和准则。具体包括两方面的内容一方面是从事某种职业的人在职业活动中处理各种关系、矛盾的行为准则；另一方面也是评价从事某种职业的人职业行为好坏的标准。 　　※5．敬业，就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。 　　通信行业职业道德，概括地说，是指通信从业人员在职业活动中所应遵循的道德规范和应具备的道德品质。 　　※“爱职”就是要对通信事业有深厚的感情，对通信建设和发展非常关心，十分珍惜通信信誉，对通信工作无比热爱。具体落实在本职工作上，就是干一行、爱一行、钻一行、精一行。 ※通信的生产过程就是用户使用（消费）过程，二者是不可分割的，这一特点也要求通信生产不能发生差错。 　　※每一名通信职工，都必须牢固树立“质量第一”的思想，必须做到万无一失，把追求优质、高效看成是通信职工的首要天职和首要目标。 　　※10.电信员工要树立“用户至上，用心服务”的服务理念，在对客户实际服务过程中，努力在“用户服务”上下工夫。 11．对大客户应实行“三优服务”和“一站服务”“三优服务”即优先服务、优质服务、优惠服务；“一站服务”即提供一站受理、一站付费、一站申千的服务和端到端全面的解决方案。提高大客户的满意度和忠诚度。 　　1处理客户投诉应严格遵循（“首问负责制”）的流程，做好投诉的闭环管理。 　　1处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。 　　1营业员基本的规范服务用语，是十字文明用语，即“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 　　1电信企业是（市场）竞争的主体，要依法经营、（公平竞争），接受政府的监督检查。 　　1电信资费实行以成本为基本的定价原则。 　　1根据电信业务的不同情况，电信资费实行企业定价、政府指导价和政府定价三种定价方式。 　　1电信资源的收费办法由信息产业部会同国务院财政、价格主管部门制定，报（国务院）批准后公布施行。 　　1（公用电信网）是社会公共（基础）设施，是国民经济和社会服务实现信息网络化的物质基础。 　　20.任何组织或者个人不得利用电信网络从事危害国家安全、社会公共利益和他人合法权益的活动。 　　※2经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起（十五日）内向上一级机关申请复议。 　　※2不正当竞争行为的种类（限制竞争行为）和（妨碍竞争行为）。 　　2公务员不适用《中华人民共和国劳动法》，适国《国家公务员法》。 　　※2我国劳动法规定凡年满16周岁，有劳动能力的公民是具有劳动权利能力和劳动行为能力的人。 2劳动争议是因劳动问题引起的，即因用人单位开除、除名、辞退劳动者的劳动者辞职、自动离职发生的争议。 2用人单位与劳动者协商一致，可以解除劳动合同。 ※2运算器和控制器是计算机中的核心部件，这两部分合称中央处理单（CPU）。 　　※2主存储器主要采用半导体集成电路制成，又可分为随机存储器（Random Acce Memory，简称RAM）和只读存储器（Read Only Memory，简称ROM）。辅助存储器大多数采用磁性和光学材料制成，如磁盘、磁带和光盘等。 　　※2没有配备任何软件的计算机称为裸机。通常将软件分为系统软件和应用软件两大类。 　　※30.系统软件是用于对计算机进行资源管理、监控、维护及方便使用而配置的各种程序。 　　※3系统软件有两个特点一是通用性；二是基础性。 ※3操作系统（Operation System，缩写为OS）是一种系统软件。 　　※3操作系统为用户提供良好的运行环境，具有扩充硬件功能，防止各用户之音的相互干扰，保证信息的安全和快速存取。 3操作系统是对计算机资源（包括硬件和软件等）进行管理和控制的程序，是用户和计算机的接口。 ※3操作系统应能实现的五大功能处理器管理、存储管理、文件管理、设备管理、作业管理。 　　※3只有被装入主存储器的程序才有可能去竞争处理器。 3设备管理负责管理除中央处理器和主存储器以外的其他硬件资源。 　　※3单用户操作系统的主要特征是一个计算机系统每次只能支持一个用户程序的执行。 　　※3批处理操作系统能支持多个用户程序同时执行，一般在计算中心的计算机系统上都配置批处理操作系统。 40.所谓分时，就是操作系统按一定方式轮流地分配机时给多个用户使用。 　　4实时操作