总结标准化管理(程序化、流程化、规范化).ppt

第四部分 标准化管理在工作中的应用举例 .......... * 示范1 以问题解决程序达成解决问题的目标 （一）找出问题的真正原因 问题的原因和问题的现象是不同的。 例如，腹部疼痛是一个现象，若根据现象解决问题的话，你的对策将会是吃止痛药，但止痛药的药效过后，疼痛的问题仍然会出现。 因此，解决问题和医生看病是一样的，不知道引起疾病的真正原因是无法药到病除的。 .......... * 示范1 例如，腹部疼痛可以是吃坏了的东西，也可能是着凉，更可能是盲肠炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因……除非医生找出真正的原因，对症下药，否则腹部疼痛的问题是无法解决的。 工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比医生看病要困难得多。 例如：员工的离职率增加，想要查明离职人员的离职原因，当你向离职人员询问时，他也许告诉你的是兴趣不合，但真正的原因是和主管无法相处； .......... * 示范1 他告诉你的是想要出国深造，但没多久你听到他已在别的公司上班。 因此，要提醒，当你提出解决问题的方法实际执行后发现效果不佳时，你务必要回头再检验一下，已经找出的问题原因是否是真正的原因。 .......... * 示范1 （二）找出解决问题的重点对策 解决问题的重点对策也许有很多，但真正的重点对策只有几项。因此，你要能在许多对策中选出效果最大的几项重点对策。 例如，你要解决客户的抱怨次数增加的问题，要把重点对策放在解决客户抱怨频度最高的项目和会引起客户退货的项目上，先行解决。 这些才是重点对策，只有重点对策才能解决问题。 .......... * 示范1 （三）制定问题解决的行动计划 定出周全的行动计划，你才能整合人、物、财等各项资源，在一定的期间内有效率地解决问题。 注意：行动计划的步骤，思考时要重点注意4个项目— ①要做什么（what）？ ②谁来做（who）？ ③什么时候完成（when）？ ④各项行动如何进行（how to）？ .......... * 示范1 把握了上述3个重点，处理任何类型的问题就能轻而易举，必定会产生高水准的工作表现。 即正确的思维模式 也就是要明确：“工作项目”、“担当者”、“期限” 及“行动进行的顺序”。 这3个重点，若想要有效地解决问题均不可遗漏，三者缺一不可， .......... * 示范1 具体地说，工作上的问题解决方法有标准的9个步骤 分述如下： 步骤一：明确的目标、标准 首先自己要有明确的目标、标准，知道自己想要达成的目的或状态，才能发现有什么问题出现。 例如：一个员工有每月销售20万元的销售目标后，销售金额若仅达成10万元，才能明显发现销售方面有了问题；产品先有标准后，才能发现与标准不合的问题。 .......... * 示范1 步骤二：发现问题点 1.积极地秉持你的问题意识及改善意识。 2.掌握现状、调查现状、密切注意现状，随时注意可能的问题点。 3.辨别问题的种类、差异： ① 与目标、标准、规格的差异； ② 同业竞争所引起的问题； ③ 策略执行不能达到预期的效果； ④ 外在环境变化所引起的。 .......... * 示范1 步骤三：探求产生问题的原因 1. 辨别问题的现象与产生现象的原因； 2. 针对问题点，找出真正的原因； 3. 整理归纳各项原因； 4. 找出几项最重要的原因。 .......... * 标准化有关概念 标准分：规范性标准、程序性标准 规范性标准：指规章制度、规定、办法、条例、标准等要求大部分人或人群共同遵守的统一规范。 如销售管理制度、产品终端用语、产品退货管理规定。 程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的顺序、步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、标准的准则。分业务流程、工作程序。 如研发业务标准、设备操作程序、半成品检验程序等。 .......... * 标准化有关概念 如程序性标准——管理程序（工作程序、业务流程）是企业管理的重要形式，企业的所有管理内容都是通过管理程序去实现的，它是完成各职能工作的必要手段；也是必需手段。 管理程序举例： 人员招聘流程 市场投诉处理程序 行销员报帐程序 员工建议（处理）程序 产成品发货业务流程 产品研发业务流程 合格证发放程序 信息收集与处理程序 销售合同签发流程 应收帐款管理流程 客户信息管理流程 行销员报货程序