从一个案例看“精细化管理、人性化服务”.pdfVIP

从一个案例看“精细化管理、人性化服务” 最近， A 学院的 L 老师在某著名国企的公开招标中中标，牵头承 担了一项管理咨询课题。 尽管课题经费不多， 但看到与该企业长期合 作的前景， L 老师非常高兴，这天 10 点上完了课离开教室就着手办 理项目合同手续。 合同要求加盖学校公章， 他打听了之后先来到明德 主楼 13 层的学校办公室。工作人员很热情的接待了他，告知他要先 到科研处开具一份学校科研备案证明。他下楼到 11 层，科研处的老 师也很热情，但是根据程序还要他提供所在学院开具的介绍信。 于是， L 老师又回到了求是楼的学院办公室，接着又先后回到明德楼的科研 处、学校办公室，分别办理项目备案、加盖公章后，时钟已经走到 12 点了。下午，在校办老师的指点下，他又来到科研楼的财务处办 理财务立项。全部弄完一套立项手续， L 老师用了大半天时间，在学 校里来回走了三趟。 这是一个我在办公室亲眼见证的真实案例， 而且这种情况还经常 发生。如果某位老师对校内行政部门职能很熟悉、 没有走弯路， 一般 办完手续也要在校内走上两三公里、 耗费一两个小时。 虽然大家都在 按照正常的工作制度在处理问题，且不是工作人员的热情指点， L 老 师还不知道要走多少弯路。那么，这些平时不为我们所重视的、 又看 似无解的问题如何能够得到合理的解决呢？在我看来， 在学校管理领 域践行“精细化管理、 人性化服务” 的先进理念是一条彻底的解决之 道。 “精细化管理、人性化服务” 脱胎于风靡于西方管理界的精益生 产思想。精益生产以丰田汽车为代表的世界级企业的先进生产实践 为基础、由麻省理工学院为代表的统计学、管理学等各科专家提炼 升华为理论的管理思想。它既兼顾科学的精益求精、尽善尽美，又 强调以顾客为本、鼓励员工智慧的人文管理。同时， “精细化管理、 人性化服务”又是新形势下学校建设“人民满意、世界一流” ，“科 研成果出精品、 人才培养出精英”的必然要求。精细化管理是方法、 是过程，人性化服务是目标、是结果。这是一种科学和人文兼顾的 管理理念，达到了客观外在和逻辑内在的完美统一。 那么，在学校管理中如何处理好 “精细化管理”和 “人性化服务” 之间的关系呢？在我看来， 我们正好可以按照精益生产理论中的 “价 值链”四大环节来思考这个问题： 一、确立学校管理与服务的价值来源 在精益管理思想中， 价值居于核心地位， 即顾客愿意为某个特定 的产品或服务付出的代价。 这种以人为本的核心理念， 恰恰成为我们 搞好“精细化管理”和“人性化服务”的出发点和切入点。从大学的 功能维度来分析，学校的“顾客”可以分为以下几类：人才培养的顾 客首先是学生、 也包括家长， 进而还包括了未来的学生就业用人单位 等等；科学研究的顾客是有调查、研究和创新需求的群体或个人；社 会服务的顾客是共享大学资源的政府机关、企事业单位等各界人士。 明确了我们大学的“顾客” ，才能坚定我们“立学为民、治学报国” 的信仰以更好地创造价值， 才能将弘扬人文社会科学、 践行社会主义 核心价值体系的宏伟目标分解到具体的工作中去。 当前，中国教育最 关键