5. 培训师工作手册.docVIP

第 3 -页 上海车城物业管理有限公司客服中心 培训师工作手册 All Right Reserved , 2017 上海车城物业管理有限公司为了进一步提升培训师的专业工作能力，让职能岗能够在车城物业公司更好的发展自己，让培训工作更加的规范化、明确化、系统化，做到精益管理，从而提升培训专员培训能力和授课水平，培训的工作内容分为以下几个方面： 岗前培训及相关工作 负责和培训主管就培训大纲进行商量，并形成切实可行的培训大纲 负责对培训课件的制作、更新 负责培训课程的授课，带班、答疑、及人员的培训输出 负责就培训过程中出现的业务问题的统计及汇总，并就共性问题形成培训课件，进行普及型的培训。 岗中培训及相关工作 在日常的生产作业的过程中，现场班组长及员工会对某些问题提出培训需求，培训主管记录以后，会制作培训计划，并分解相关工作内容到培训专员。 针对岗中培训的某一个内容，进行培训需求的对接、培训计划的制定、培训课件的开发制作，并形成培训大纲 就某个岗中训进行具体的执行和操作。 对岗中训内容进行培训效果的评估，让员工针对培训效果提出相关的建议或者意见，培训师可以根据评估内容进行相应的改进或提升。 培训相关：培训专员 岗前培训及相关工作 负责和培训主管就培训大纲进行商量，并形成切实可行的培训大纲 因为客服中心的整个岗前培训的课程都是由培训师负责讲解，大纲的形成也是经过培训的建议整合而成，同时，随着业务和现状的不断演进，岗前培训的内容可能已经无法满足学员和现状的要求，那么久需要培训师发起提出对培训大纲进行修订的需求，并就建议的培训大纲和培训内容进行详细的商量与探讨。 负责对培训课件的制作、更新 培训师要负责制作培训课件，并就课件内容进行增删改，以满足业务不断变化的需求。同时就培训更新的内容及时同步给运营条线上的所有人员，包含且不限于： 运营主管、组长、质检、员工、后台所有岗位等。 负责培训课程的授课，带班、答疑、及人员的培训输出 负责按照培训大纲、培训计划进行授课、带班，按照时间进度完成理论培训及实训，并就整个过程中，员工的理论培训、实际训练工作、跟听、试接线工作完成安排，并确保整个过程中员工的服务质量，确保不会由于这些工作引发投诉及恶性事件。 负责就培训过程中出现的业务问题的统计及汇总，并就共性问题形成培训课件，进行普及型的培训。 培训师可以就培训过程中，在理论或者实训阶段，员工遇到的共性问题记录下来，并就目前的课件进行更新，确保这些业务知识都能系统性的、全面性格的宣贯到员工中，确保员工在岗前培训的时候，就能接受到非常全面的知识，避免因为课件或者内容的缺失，导致员工问题产生。另外，就员工个性化的问题，要及进行一对一的训练解决，从而确保问题员工不会上线，，不会带问题上线操作，避免给客户带来不良体验。 岗中培训及相关工作 在日常的生产作业的过程中，现场班组长及员工会对某些问题提出培训需求，培训主管记录以后，会制作培训计划，并分解相关工作内容到培训专员。 针对岗中培训的某一个内容，进行培训需求的对接、培训计划的制定、培训课件的开发制作，并形成培训大纲 就某个岗中训进行具体的执行和操作。 对岗中训内容进行培训效果的评估，让员工针对培训效果提出相关的建议或者意见，培训师可以根据评估内容进行相应的改进或提升。 各时段工作整理 培训师工作日志表（时间界定可以按照班务起始时间计算）（如下表） 培训专员工作日志表 时间 岗前培训的阶段 专员的作为 重点事项及关注点 检查发现问题及改善措施 08:40-09:00 理论阶段 准备早会 准备早会：1. 培训专员就近期培训的班组组织早会，就目前培训过程中存在的纪律问题、需要注意事项进行重申或者宣导2. 清点人员并进行破冰和关系建设 　 09:00-10:00 回顾培训过的内容 回顾培训过的内容：1. 就前一天培训过的内容进行回顾2. 回顾的方式：可以是快速提问、分组抢答、抄写、默写、一起朗读3. 确保重要的流程、知识、规则、技能，学员都掌握到位，并进行抽测训练，确保每个学员都会使用 　 10:00-17:00 培训 培训：1. 就新的培训内容进行培训2. 培训的方式：可以有讲解、练习、抽查、回顾、小测验、考试、一起朗读、分组竞赛等3. 培训的效果：就是通过这几种方式，一定要确保培训的效果到位，确保学员不但要了解、理解，并能熟练应用。技能技巧也能到位。 　 17:00-18:00 当日培训内容回顾 当日培训内容回顾：1. 带领组员回顾当日讲解的内容2. 回顾的方式：可以是快速提问、分组抢答、抄写、默写、一起朗读3. 确保重要的流程、知识、规则、技能，学员都掌握到位，并进行抽测训练，确保每个学员都会使用 　 08:40-09:00 实训阶段 准备早会 准备早会：1. 培训专员就近期培训的班组组