物流快递行业服务质量评价研究.pdfVIP

{售后服务}物流快递行 业服务质量评价研究 物流快递行业服务质量评价研究 Logisticsexpressdeliveryindustryservesqualitye valuationresearch 院系 经济与管理学院 专业 物流管理 班级 1 学号 23 姓名 史 树 锐 指导教师 荆 浩 职称 副教授 负责教师 魏利峰 沈阳航空航天大学 2012 年 5 月 摘要 随着全球经济的快速发展，市场竞争瞬息万变，企业在商业活动中越来越追 求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能 购买到所需的日常用品，市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有 快速、门到门两个特点的服务方式—快递服务。 如今，快递业服务已经深入人们的日常生活，成为解决人们日常函件和物品 递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎，但是在整个 服务过程中发生的许多问题，尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递 企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何 有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。 现代快递业经过近三十年的发展，已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。 国内快递业每年以30%增速快速发展，到目前为止形成了每年上百亿元的市场。 伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破，我国快递业出现 了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。随着 境内首个快递行业标准的实施，快递行业的竞争将愈演愈烈，快递行业也需要统 一的服务质量评价体系。 快递业务是一种市场竞争性业务，具有私人产品性质。它源于现代社会市场 竞争的需要，其本身的发展也是市场竞争的结果。快递业以满足个性化需求为宗 旨，以市场竞争为基础，提供个性化的附加服务，实行差别化的竞争性定价政策。 对于顾客来说，快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全 的递送标的物，这也是快递行业的核心服务，也是快递公司提高竞争力的根本。 关键词：快递行业、服务质量、评价体系 Abstract Withtherapiddevelopmentofworldeconomyandthetoughchangeofmarketpet ition,enterprisesrequiremoreandmorefastandsafedeliveryofbusinessdocum entsandsamples.Inthemeantime ， costumersareseekingforshoppingwithoutleavinghouses.Abovetwoaspectseng enderanewservicemeans-expressservice,tomeetthebloomdemandofmarket,whi chiswiththecharacteroffastspeedanddoor-door. Nowadays,expressdeliveryserviceisdeeplyrootedintoourdailylife,bei ngamajorchannelforthedeliveryofgeneralmailandgoods.Expressdeliveryser viceisgettingmoreandmorepopularformostcustomers,buttherearestillmanyp roblemsexistinginthewholeprocessofdeliverybusiness.Especially,theexpr essdeliveryservicequalityproblemisalwaysatroublethatrestrainsthesusta inabledevelopmentofmostexpressdeliverysu