系统实施客户沟通环经验评估报告.pdfVIP

{客户管理}系统实施 客户沟通环经验评估报告 1. 经验总结： 1.1 商务谈判及合同签订 1.1.1 存在问题 为了签单，随便给客户进行承诺，开空头支票，结果会影响到客户的满意度降低，这种 情况在商务人员中比较多。 在签订合同的时候，没有进行充分的估计，往往对公司的能力估计过强。在签订合同的 时候，要确定合适的项目目标，并估计公司的实际能力。 根据用户方的进度要求来压缩项目的合同工期，而不考虑项目的实际能力，方案不成熟 的时候这样做风险很大，实际的工期往往相差很大。 项目范围不明确，导致后期需求的范围无限扩大，得不到控制，在被调查的项目中，最 求变更大的达到了 60%以上，变更最小的也达到了 10－20% ，项目的需求变更成了家常便饭。 高级经理或者渠道直接签单，与事业部沟通不足。 1.1.2 签约技巧及经验： 目前大家对于签约的认识已经得到了显著的提高 ，在访谈的过程中，已经没有人会认为 合同签订是一个无关紧要的过程了，绝大部分人员已经认识到签约的重要性，对于条款的严 肃性也有了充分的认识。在现有已签约项目中，后期合同的签订就比前期好了很多，这是一 个不断完善的过程。 由于签单时需要考虑竞争、以及用户对需求的不明确等因素，所以在合同签订的时候风 险是必然会存在的，但是应该在合同签订的时候就考虑相应的风险处理策略，并对风险进行 管理和控制 ，在风险较大的情况下，考虑暂时不签或创造条件后再签。 项目范围确定是合同中一个非常重要的部分 ，签约早期，项目的需求越明确则项目风险 就越小，如果需要在签单后的进行调研，可以在需求调研完成后将经双方确认的文档作为 同的附件，并且需要将变更控制办法放到合同条款中，和用户约定把每次变更作为合同附件 保留。在合同中确定验收的条款也是非常必要的。 合同条款方面，考虑对我方很不利的情况，尽可能与用户沟通避免 。并且在签订合同及 合同附件的时候，对于不宜直接表达的观点，可以换一种合适的方式与用户沟通。 在和用户进行商务谈判的时候，需要考虑已有系统的成熟度和项目的赢利值 ，引导用户 把需求范围靠近我们能实现的程度，寻找双方折中点，保证项目利润。 签约时事业部项目经理、咨询工程师的参与是必须的，越早介入风险越低 ，成功率越高。 是否签约以及项目范围的决定权最好在事业部。总部人员参与项目前期商务谈判的优势是： 对系统较了解；与开发员沟通较多，能反馈开发员的意见；了解系统不能实现的功能，从而 引导用户，从用户的利益上说服用户放弃技术上实现困难的要求等等。 1.2 项目沟通 1.2.1 客户沟通 1.2.1.1 准备 在访谈时，有部分项目在与客户进行面对面沟通之前，往往是临时性、突发性的，事前 没有准备，这种情况所造成的结果是千里迢迢到客户那里时，才发现客户有其它的事情，忙 别的去了，或者是找到了客户，而客户由于事前没有准备而得不到我们想要的结果。往往白 跑一趟都是有可能的。客户不会在乎，因为反正差旅费和住宿费都是公司掏，还需要加上伙 食和出差补助。 口头的沟通也是常用的办法，这种方法直接而有效，缺点是随意性变动性较大。 客户的沟通计划是必要的，各个阶段的沟通如有计划会加强客户的认知以及配合程度， 这包括需求调研计划、部署计划（培训计划）以及验收计划。计划应是正式的，并与客户沟 通确认，使客户方做好相应的人员、时间、设备、资料的安排；提高我方的工作效率，降低 成本。 在准备时，仅有计划是不够的，还需要准备好相关的材料 ，这些材料根据任务的不同而 不同，材料准备可以是沟通计划的一部分。另外确定沟通的办法、熟悉客户使用的方法和工 具、系统的试运行状态、准备问题以及应对措施、培训演练等等，都是准备的内容之一。 1.2.1.2 客户关系 与客户建立信任的关系是非常重要的，这方面在项目前期可以采用让客户来参观公司、 推广公司品牌的知名度等措施来实现，后期则需要建立在产品以及服务的品质上了。 在项目实施过程中，与用户建立良好的伙伴关系 ，这是一个双赢的局面，也是做客户关 系的较高境界，只有客户的成功才是我们的成功。 有关客户沟通的层面上，前期商务谈判时确定利益约定；对于决策层的沟通一定是充分 而必要的 ，这关系到整个项目能否签订、如期完成、验收以及收款等一系列关键步骤，但是 同时一定不要忽视与底层也建立良好的关系 ，当与用户要求很难统一的时候，必要时需要采 取非正常手段（如，请客）。 在部分项目实施过程中，遇到了由于客户内部矛盾