突发事件处理程序完整版本.ppt

;安全管理专业培训;一、突发事件的概念及处理原则;1、突发事件的定义： 打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。 ;1、按照业务类型分为： 安全类：治安 、消防、交通； 设备类：房屋．设备．设施； 客户服务类：发生与客户相关联的事件； 环境：自然灾害．疫情．泄露事件； 职员工伤类：因工负伤； 其他类：管理瑕疵．公共传媒事件； ;2、按照事件的性质 事故、灾害； 不可抗力的灾害； 造成人员伤亡及交大的财产损失； 社会犯罪活动、损坏社会安定的事件对本公司造成的损失； 发生火灾和爆炸、治安刑事案件； 员工盗窃、打架员工集体脱岗或投诉； 设施发生故障可能引发的重大投诉； 他人故意干扰办公秩序及影响公司声誉的事件 ;重大、热点投诉： 已经发生的法律诉讼、媒体暴光； 投诉发生一月后未得到解决或１０人以上的集体投诉； 可能引发的法律诉讼、媒体暴光，处理完毕后发生2次投诉； 投诉一周后未得到解决或3人以上的集体投诉； 媒体负面曝光： 　　是指各类媒体（网络、报子、电视）对万科可能或已经进行的不利报道； 紧急法律事件： 　　仲裁案件、知识产权、对方可能向法院引起的重大的投诉;３、按照责任界定分为： 普通类突发事件：我方没有管理责任的事件； 质量事故类： 公共媒体负面报道，负有管理责任的火灾、客户群诉、员工集体脱岗，1万元的以上的赔偿责任或经济损失； 小区发生入室盗窃、汽车被盗，员工盗窃客户财产，员工与客户发生肢体冲突； 其他类：严重内部管理事故（员工群诉、员工未经允许动用公司财产、员工与员工发生肢体冲突） ;（六）突发事件处理流程;（七）事故、灾害，重大、热点投诉信息反馈流程;;打架斗殴及邻里纠纷： 及时汇报； 协调人员、控制事态； 双方隔离、安置调节； 控制实效启动预案、寻警协助； 急救伤者、以求保护； 防召帮手、严把关口、识别身份 ； 耐心倾听、保持中立、寻求共识、缓和矛盾化解争议； 邻里纠风重在沟通； 上报信息、分析原因、汇编案例； ;小区偷盗： 及时汇报 现场判断 / 汇报中??/正确判断/采取措施； 发现可疑/调兵遣将/封锁搜捕/ 监控录像/查询可疑/请求报警/ 保护现场/寻求证物/提供依据/ 防止骚乱/客户沟通/ 跟进警察处理/反馈信息/ 上报信息/分析原因/汇编案例/;车辆碰撞受损处理： 及时汇报 控制现场/ 中心布控/防止逃逸/上报领导； 现场警戒/交通疏导/取证留档/联系车主/ 设施损坏/照价赔偿/ 双方协调/达成共识/寻求保险/ 产生分歧/警方协调/提供依据/ 清理现场/上报信息/;车辆冲岗处理： 设法阻止/呼叫声援/ 冲卡成功/ 汇报现状/描述特征/留意驶向防止逃逸/上报领导； 调集录像/领导到场导/联系车主（家人）/保存记录/签字确认 确认异常/寻警支援/电告领导/寻求保险/ 提供证据/协警办案/协商赔偿/ 产生分歧/上对公堂/提供依据/ 分析原因/上报信息/汇编案集/;;起因：;（十五）台风暴雨处理流程;（十六）违章装修案例分析;（十七）违章装修案例分析;（十八）车辆丢案例分析;（十九）车辆丢案例分析;（二十）车辆丢案例分析;（二十一）车辆丢失案例分析;用我们专业的角度、心态、眼光看安全;此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！