大酒店工作作业流程及内容标准规范作业流程图.docVIP

前台各岗位工作步骤及内容规范 （一）前台经理工作步骤及内容规范 召开班前会 召开班前会 巡查各岗工作落实 检验职员仪容仪表，出勤情况。 传达部门例会内容。 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 通报当班接待情况及工作注意事项。 分工、部署任务。 检验工作环境及物品配置情况。 检验设施设备运转情况。 检验职员工作完成情况及操作规范情况。 亲自接待VIP及常客。 咨询客人意见。 处理相关前台投诉。 召开班后会小结 总结当班工作情况，表彰好人好事，纠正错误。 安排次日工作内容。 依据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 完成相关部门报表。 盘点前台全部物资。 做好交接班 填写交班本。 （二）前台主管工作步骤及内容规范 参与班前会 参与班前会 巡查区域工作落实 参与班后会小结 填写相关报表 交接班 1、检验工作区域卫生及物品配置情况。 2、检验设施设备是否正常。 3、亲自接待VIP及常客。 4、处理相关投诉。 5、咨询客人意见，反馈信息。 散客接待主管 团体接待主管 检验散客接待员操作是否规范。 检验团体接待员操作是否规范。 礼宾各岗位工作步骤及内容规范 （一）金钥匙工作步骤及内容规范 召开班前会 召开班前会 巡查各岗工作落实 1、检验职员仪容仪表，出勤情况。 2、传达部门例会内容。 3、总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 4、通报当班接待情况及工作注意事项。 5、分工、部署任务。 检验工作环境及物品配置情况。 检验设施设备是否正常。 检验职员工作完成情况及操作规范情况。 亲自接待VIP及常客。 和各相关部门沟通协调。 咨询客人意见，反馈信息。 处理相关礼宾投诉。 召开班后会小结 总结当班工作情况，表彰好人好事，纠正错误。 安排次日工作内容。 依据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 完成相关部门报表。 盘点礼宾全部物资。 做好交接班 填写交班本。 （二）礼宾主管工作步骤及内容规范 参与班前会 参与班前会 巡查区域工作落实 参与班后会小结 填写相关报表 交接班 1、检验工作区域卫生及物品配置情况。 2、检验设施设备是否正常。 3、检验礼宾各岗职员操作是否规范。 4、亲自接待VIP及常客。 5、帮助保安部做好安全工作。 6、处理相关投诉。 7、咨询客人意见，反馈信息。 总机各岗位工作步骤及内容规范 （一）总机主管工作步骤及内容规范 巡查各岗工作落实召开班前会 巡查各岗工作落实 召开班前会 检验职员仪容仪表，出勤情况。 传达部门例会内容。 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 通报当班接待情况及工作注意事项。 分工、部署任务。 检验工作环境及物品配置情况。 检验设施设备是否正常。 检验职员工作完成情况及操作规范情况。 咨询客人意见。 处理相关电话服务投诉。 协调总机和相关部门联络和沟通。 召开班后会小结 总结当班工作情况，表彰好人好事，纠正错误。 安排次日工作内容。 依据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 完成相关部门报表。 盘点前台全部物资。 做好交接班 填写交班本。 大堂经理工作步骤及内容规范 参与班前会 参与班前会 1、自检仪容仪表。 2、传达部门例会内容。 3、通报本日接待情况。 1、检验工作环境，立即做出调整。 2、检验设施设备是否正常。 3、将大堂经理工作统计本交领导审阅。 4、接管上一班未完成工作。 5、亲自接待VIP及常客。 6、处理投诉和各类紧急情况。 7、检验饭店公共区域综合服务标准。 8、和各部门协调沟通工作。 9、咨询客人意见，反馈信息。 参与班后会小结 填写相关报表及工作统计本 1、完成相关报表。 2、盘点大堂经理全部物资。 做好交接班 巡查各岗工作落实 商务中心各岗位工作步骤及内容规范 （一）商务中心主管工作步骤及内容规范 召开班前会 召开班前会 检验职员仪容仪表，出勤情况。 传达部门例会内容。 总结上一班工作情况，纠正不规范服务。 通报当班接待情况及工作注意事项。 分工、部署任务。 检验工作环境及物品配置情况。 检验设施设备是否正常。 检验职员工作完成情况及操作规范情况。 亲自接待VIP及常客。 咨询客人意见。 处理相关商务中心投诉。 协调商务中心和相关部门联络和沟通。 召开班后会小结 总结当班工作情况，表彰好人好事，纠正错误。 安排次日工作内容。 依据次日住房流量合理安排劳动力。 填写相关报表 完成相关部门报表。 盘点前台全部物资。 做好交接班 填写交班本。 巡查各岗工作落实 (二)商务中心接待职员作步骤及内容规范 参与班前会 参与班前会 清洁本岗工作区域卫生。 清洁本岗工作区域卫生。 检验设施设备运行情况。 熟悉当日VIP情况、会议情况及当班关键事宜。 对客服务（复印、收发传真、打字、上