提升客户体感知从我做起.pptVIP

客户体验 提升客户体验感知从我做起 第一期营业厅经理百人专才培训 2010年1月 客户体验 目录 什么是客户体验 为什么要讲客户体验 需要建立完整的客户体验体系 客户体验战略的设计步骤 客户体验 什么是客户体验? 客户体验是由客户一系列的感知和情感构成的,这一系列的情感感知来 源于不冋渠道的交互沟通以及客户在他们整个生命周期中的感受。 品牌和营销 ·客户体验从品牌和营 心生命周期气 销活动树立的品牌形象 开始,在产品与服务的 使用过程中得到确立, 用 黎客户体验暑象 受到家人、朋友的口碑 评价影响,随着客户与 产品与 碑 企业的交流互动行为得 服务的 到加强。 使用 与营业人员交流与互动 接触点是最能影响客户感受的要点 、客服代表 和其他人员 的交互行为 今天我们在一起交流也是一次体验 客户体验 目录 什么是客户体验 为什么要讲客户体验 需要建立完整的客户体验体系 客户体验战略的设计步骤 客户体验 为什么要讲客户体验?(一) 告别价格战,移动营销进入总价值诉求 产品和服务的“商品化”加剧促 移动运营商必须超越所销售的 成了“折扣导向型市场”的产生 产品和服务 把运营商与客户在组织层面而不 是产品层面连在一起,采用增值 以“溢价”来销售全部产品和 战略来创造持久竞争优势 服务组合! 客户体验 为什么要讲客户体验? 总价值诉求 附加价值 增值 对总价值诉求必须 量化 客户体验 为什么要讲客户体验?( 增值移动服务营销的关键 立晶或服务客户服务增值手段 产生营业额售前和售后/获取目标客户 服务 的深度信息 客户体验 为什么要讲客户体验?(二 移动电话客户消费过程与服务过程是同步进 行的,客户入网只是产生业务收入的基础,而且 入了网的客户,还可以随时离网,从一定意义上 说,只有服务才能给我们带来效益 客户服务工作的直接目的,一是吸引新客户 入网,二是留住老客户,三是产生业务收入,但 更深层次的目的就是提高客户忠诚度,令他们成 为我们的永久客户。” 客户体验 为什么要讲客户体验?(二) 当市场趋向饱和时,需要在已有客户中挖掘更多价值 挑战 收益 业务的竞争愈演愈烈·客户价值管理及客户·忠诚度计划之前,很少 世界风高值容户的流体验项目: 客户是最忠诚的 失相对严重 价值分群(客户根·忠诚度计划之后,关系 据其向银行的价值得到转变:高价值的客 贡献度自动划分) 户是最忠诚的 一个忠诚度计划 客户挽留率提高 ■客户满意度(多少客户 用清晰透明的规则对服务表示百分百的满 使消费者可以享受意) 特定的优患价、产 75%:金客户 品和服务水准 51%:银客户 24%G:铜客户 客户体验 为什么要讲客户体验?(三) 客户体验可以建立统一、连续的品牌形象。 客户的购买,往往看重的是服务; VS 内蒙古饭店 INNER MONGOLIA HOTEL ★★★★★