企业管理--文明服务技巧(PPT 91页).pptx

文明服务技巧;一、个案引发的问题与思考;之一：洗手间在哪里？;从细节入手;之二：14岁以下小孩谢绝入内;“书店应该诉讼图书馆”（[2007-07-12]http///）;哈尔滨书店“寄存’孩子;之三：自相矛盾; 休闲式阅读;哪一句更好？;;解决办法（多选题）;之四：“偷一罚十”“以一罚十”;从法的角度审视“偷”与“罚”;图书馆不具备行政处罚的权利;如何处理？;;其四，倡导阅读文明;之五：有理无“情”的服务条款;从心出发，变禁令为提示;西西弗书店语录;首都图书馆少儿阅览室;南京图书馆;哈佛大学图书馆;在英国：;制度的执行;制度应上升为一种文化;面包店的如厕规定;二、文明服务要旨;营造服务文化;服务：知行结合;方便是最主要的;文明服务的五个维度;关注细节;服务：常识中的非常识问题;三、服务技巧; 服务的五项修炼;看;把握分寸;把握时间;听;聆听的技巧;让读者听得见你的微笑;倾听投诉与抱怨;处理抱怨与投诉的技巧;建立完善的投诉处理制度;德国图书馆如是说：; ;笑：脸上的表情比穿着更重要。 ;;学会微笑;谁“偷”走了你的微笑;;把你的微笑留给读者;说;服务语言基本要求;创造和谐轻松的气氛;如何接听电话;服务用语 服务忌语;;如果你说错了;说话做事五原则;;动（坐、站、行）;站姿 ;正确的站姿;正确的站姿;正确的站姿;坐姿;优雅的坐姿;优雅的坐姿;优雅的坐姿;入坐的姿势;入坐的姿势;入坐的姿势;不雅的坐姿;不正确的坐姿;优雅的坐姿; 是不是有点不雅;;服务台现象种种;;;;你是否有这些习惯？;培养良好的习惯;是不是有服务综合症;克服服务中的综合症;每一位员工都是图书馆的形象！;结语;;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Monday, June 8, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。22:10:5122:10:5122:106/8/2020 10:10:51 PM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2022:10:5122:10Jun-2008-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。22:10:5122:10:5122:10Monday, June 8, 2020 5、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。6月-206月-2022:10:5122:10:51June 8, 2020 6、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。08 六月 202010:10:51 下午22:10:516月-20 7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。。六月 2010:10 下午6月-2022:10June 8, 2020 8、业余生活要有意义，不要越轨。2020/6/8 22:10:5122:10:5108 June 2020 9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:10:51 下午10:10 下午22:10:516月-20 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/8/2020 10:10:51 PM22:10:5108-6月-20 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/8/2020 10:10 PM6/8/2020 10:10 PM6月-206月-20 12、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。08-Jun-2008 June 20206月-20 13、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday, June 8, 202008-Jun-206月-20 14、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。6月-2022:10:5108 June 202022:10