联通客户管理系统需求框架.pdfVIP

{客户管理}联通客户管理 系统需求框架 目录 一．概述 本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户管理系 统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。 本文档中，需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、 产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳，同时也对 两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。 二．客户管理 1. 客户资料信息管理 1.1 客户资料内容 客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。 客户客户资料的基本信息包括：客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐 务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：客户内部环境资料、关 联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。 ●客户基本资料 记录每个客户的基本资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客 户类型等客户内部信息和基本信息。 ●客户营业业务资料 记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、、长途、市话、 专线租用等。 ●客户计费帐务资料 记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。 ●客户信用优惠资料 记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。 ●客户服务资料 记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之