前厅服务与管理书稿课件.pptx

前厅服务与管理电子教案主 编 苗雅杰 吕 帅中国物资出版社第一章 前厅概述第二章 前厅预订服务与管理第三章 前厅接待服务与管理第四章 前厅礼宾服务与管理第五章 前厅住店服务与管理第六章 前厅收银、结账服务与管理第七章 前厅销售服务与管理第八章 前厅信息沟通与协调第九章 前厅员工管理第十章 前厅服务质量管理第一章 前厅概述第一节　前厅在酒店中的地位、作用和特点 第二节　前厅的主要职能 第三节　前厅组织机构及岗位职责第四节　前厅对客服务流程 第五节　前厅的布局和主要设备 第六节　前厅工作人员的素质要求 第七节　前厅的管理目标 第一节 前厅在酒店中的地位、作 用和特点 （一）前厅部的地位和作用1、前厅部是酒店业务活动的中心2、前厅部是酒店形象的代表3、前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关 键部门4、前厅部是酒店管理的参谋和助手5、前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 （二）前厅部服务的主要特点接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 信息量大、变化快，要求高效运转 政策性强，服务要求高，关系全局 返 回第二节 前厅的主要职能一、销售客房（一）订房推销（二）接待无预订客人（三）办理入住登记（四）排房、确定房价 二、提供信息三、协调对客服务四、控制客房状况五、提供各种前厅服务六、建立客账 七、结账离店八、建立客