案例分析 旅游突发事件的应急处理.pptVIP

旅游突发事件应急处理 沉着冷静、处变不惊 全力以赴素措施 迅速及时合情合理 案例一:旅游活动计划和日程变更的处理 (被迫改变旅游接待计划) 导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23 日16:00乘飞机由H市飞抵S市,22日晚饭后,小 王突然接到内勤通知,该团因故必须乘23日8:00 的航班提前离开H市。该团即将抵机场时,团 员怀特夫人神色慌张的告诉小王,她将一条钻石 项链放在枕头下面,因离店时匆忙,忘记取出, 要求立即返回饭店 A小王接到内勤的变更通知后,应该做哪些工作? B得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,小王 应如何妥善处理 A.小王接到内勤的变更通知后,应 该做哪些工作? ■导游员小王接到内勤变更通知后,要立即 对旅行团的行程也作相应的凋囑。首先要 将变更通知领队、全陪和全体客人。同时, 并告知调整后的时间安排,如叫早、早 餐、出行和出发时间等让客人做好各方 面的准备。其次要通知各有关部门和人员, 以便都做好相应的调整。 B.得知怀特夫人将钻石项链遗忘在 房间后,小王应如何妥善处理? 得知怀特夫人将钻石项链遗忘在房间后,首先应 立即打电话告知宾馆的大堂经理(因钻石项链非 常重要)说明房号,项链大致丢失的地方,让其 与工作人员一起到房间寻找,找到后让宾馆立即 派人乘出租车至机场。因团队要提前一个半小时 抵达机场办理登记手,在这段时间内,一般可 以将项链送到。若实在赶不上,小王应劝怀特夫 人随团乘机旅行,然后自将此事报告旅行社, 并用特快专递的形式将项链寄往怀特夫人旅行途 中合适的地接社或下榻的宾馆,因寻找项链产生 的费用应由怀特夫人承担。 案例二:误机(车、船)案例 ■KZH1015团将于10月17日17:40乘火车离A市赴 E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16 00将该团带到市中心购物。16:40全团上车后发 现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原 地等候,自己和全陪分头去找这两名客人。等找 到客人,回到车上时,离火车开车时间只有二十 分钟了。驾驶员立即开车,可是汽车抵达火车站 时,火车已驶离站 试分析造成这次误车事故的原因,并说明小胡应 采取什么补救措施? 解析: 造成这次误车事故的原因是 (1)不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物 (2)地陪、全陪不应分头去找人,而是地陪应将车票交全陪 痤卖军火车站:地路去寻找未均者,找到后坐出租车 ■2.地陪应采取的补救措施为 ■(1)立即与车站调度室联系,商量怎样尽让旅行团离开本 地 (2)报告旅行社领导,请示处理意见 (3)请旅行社有关部门安排好该团的食宿 (4)请旅行社有关部门通知E市接待旅行社,该团不能按原 计划抵达E市; (5)安排好该团离开A市前的游览活动 (6)妥善处理行李 (7)离开A市的车次确定后,提醒内勤及时通知E市接待旅 行社 案例三:缩短木地游览时间的处理 ■新加坡SME旅行团一行27人,按原计 划于9月11日19:50分乘×XX航班由B市 飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接 待社的通知:该团改乘11日13:20分的航 班 ■对此,地方导游员应架取哪些应变措施? 解析: ■(1)退11日晚餐; ■(2)通知下一站接待社 ■(3)与全陪协商取得一致意见; 4)随时向领队及旅行社中有影响的旅游者说明困难, 诚恳道歉; (5)请领队及有影响的旅游者协助,分头做好全团旅游 者的工作; (6)抓紧时间将计划内的游览点旅游者观赏到 (7)若确有困难应做出应变计刻,突出本地最具代表性 的游览点; (8)请示有关领导能否适当地给予物质补偿(如加菜 加酒、赠送小纪念品) (9)必要时请旅行社领导出面向旅游者道歉。 案例四:要求中途退团的处理 ■某旅行社导游员小李接待一个来自美国旧 金山旅行团,该团原计划9月27日飞抵D市, 9月26日晚餐后回到房间不么,领队陪着 位女士找到小李说:玛丽小姐刚刚接到 家里电话,她的母亲病故了,需要立即赶 回旧金山处理丧事鹣丽小姐非常悲痛 请求小李帮助.小李得知此事后应该如何 妥善处理?