天安保险天津分公司服务制度.pdfVIP

{售后服务}天安保险天津 分公司服务制度 天安保险股份有限公司天津分公司 关于执行 365 天/24 小时接报案及车险现场 查勘的办法措施 为加强客户服务工作，切实做到 365 天/24 小时接报案调度和车 险现场查勘工作，根据车险客服工作的特点，性质及需要等特殊因素， 决定采取以下办法措施，以保证车险客户工作 365 天/24 小时的服务 承诺落在实处。 一、 保证 365 天/24 小时接报案的办法 （一）365 天的白天保证 2 名接报案调度人员在岗。 （二）365 天的夜班保证 1名接报案调度人员在岗。 （三）接报案调度岗暂定编制5 人，其中保证 2 名男员工。 （四）接报案调度岗具体工作安排： 1 、夜班每晚安排1名男员工，每日和另一名男员工轮换。 2 、凡上夜班的男员工，原则上白天轮休，不再安排其他工作。 3 、白班的3 人中，其中 2 人保证坚持在岗，另外 1 人安排倒休，即： 3 人中每天有 1 人轮休，每人轮休 2 天，依次大循环，赶上哪天算 哪天。 4 、接报案岗所有员工每周四为例会培训日，正常上班(8 ：30—17 ：30) ， 除值班人员外，准应参加培训和部门例会，不得请假。 二、保证 365 天/24 小时车险现场查看办法 （一）车险查勘的全体员工坚持365 天 24/小时现场查勘，随时保持 出现场状态，无论在节日、假日、公休日和夜晚（在分公司值班 的车险查勘员除外）。 （二）车险查勘岗的全体员工每个工作日的上午坚持到单位上班；每 个工作日下午可不到单位座班，但要随时服从调度出现场。 三、要求 （一）白班接报案调度人员可不参加晨会，坚守接报案岗位。 （二）夜班接报案调度人员要参加晨会后下班；车险查勘员原则上坚 持参加晨会，有现场查看任务的，可不参加晨会。 (三)夜班接报案人员在白天倒班休息时间内及车险现场查勘员在下 午不座班时间内，遇有分公司重要活动或重要会议时，要根据另行通 知的要求参加。 （四）夜班接报案人员在下班前要将当班时的有关工作处理完毕或 与白班人员交接完毕；车险现场查勘人员要在座班时间内将有关工作 随时处理完毕。 （五）车险查勘人员要保持24 小时通讯畅通；查勘车辆可以随人保 管，但要停放在正式固定的停车场，以保证随时可以赶赴现场。 四、接报案调度岗工作时间安排 白班：365 天每天 8 ：30 至 18 ：00 夜班：365 天每天 18 ：00 至 8 ：30 （参加晨会后下班） 五、本办法另行通知后执行；根据工作和人员变化情况再行修订。 二○○九三月二十日 天安保险股份有限公司天津分公司 保险理赔服务程序 一、出险客户报案电话 天安保险公司全国统一客户服务电话：95505 。天津分 公司报案电话：022－8 。上述电话全年365 天 24 小时受理客 户报案。 二、客户投诉电话 天安保险公司天津分公司客户服务部负责受理客户投 诉工作。投诉电话：022－1 。客户投诉一般问题的一个工作 日内答复，复杂问题的三个工作日内答复。 三、理赔工作程序 （一）出险客户向公安机关报案后，须48 小时内及时 向我司报案。 （二）我司查勘人员将及时与客户取得联系，按约定的 时间赴现场查勘，指导客户办理索赔手续。 （三）根据需要由客户到有关机关解决处理事故。 （四）由理赔人员或与客户完成事故的损失认定。 （五）由出险客户待有关机关解决处理事故后，车险根 据认定的损失在车辆修复后，向我司提供索赔材料。 （六）由我司理赔人员完成内部理赔审批工作。 （七）由我司财务人员通过网银向被保险人支付赔款。 四、各险种理赔服务流程 （详见各险种理赔服务流程图示） 五、关于提供保险索赔材料的说明 保险客户出险后需向保险公司提供相应的索赔材料。索 赔材料因险种的不同或因事故种类的不同，需要客户提供相 应的索赔材料。有的因事故损失的变化或因解决处理事故过 程中情况的变化，需要客户增加提供相应的索赔材料，具体 需要提供的索赔材料，我司查勘理赔人员在下列各险种索赔 材料清单中选项提示客户。 六、机动车保险索赔材料清单（另见具体内容） 七、机动车保险人员伤亡费用索赔须知（另见具体内容