09营业厅服务管理培训.pptxVIP

客户投诉管理;;;不满意客户不投诉的原因;;被关心;被倾听;服务人员专业化;迅速反应;;投诉的好处;1、正确处理客户投诉的总原则 ——先处理情感，后处理事件 2、有效处理投诉的步骤 （1）聆听客户问题 （2）表达同理心 （3）满足客户信息需求 （4）满足客户环境需求 （5）适当致歉 （6）提供方案供客户选择，帮助客户解决问题 （7）达成协议 （8）检查满意度并留住客户;3、处理投诉的十大“禁言” “这种问题，我们从未听说过，你是第一个……” “这种事情就是这样的，常规都是这样的……” “还好吧，我看其实也没有什么啊……” “……哪有十全十美的……哪有100%的无风险……” “不可能！绝对不可能有这种事情发生……” “会不会是你自己操控不当……” “我不负责……，我只负责……” “我不太清楚、我不会、我们也没有办法、不行……” “我们的规定就是这样的……” “改天我再找您……” ;1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。6月-206月-20Sunday, June 7, 2020 2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。09:40:2709:40:2709:406/7/2020 9:40:27 AM 3、越是没有本领的就越加自命不凡。6月-2009:40:2709:40Jun-2007-Jun-20 4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。09:40:2709:4