提高顾客满意度策略精品.pptVIP

营销10-2班 李文剑 提高顾客满意度的概念及策略 概念 κ所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程 度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要 积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息,了解顾客需 求、分析顾客的感受,把顾客满意作为公司的出发点和归宿 点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”,即从顾客能接 受的角度来服务顾客、获得效益。 从企业角度讲“顾客满意”是成功地理解某一顾客或某部分 顾客的偏好即多级化的需求,并着手为满足顾客需要而做出 相应努力的结果。随着我国经济由卖方市场和向买方市场的 转变和市场的日益规范化,市场竞争已直接成为全面争夺顾 客、满足顾客的竞争 企业能否赢得更多的顾客,则在 于企业所提供产品和服务的质量是否能让顾客满意。因此 顾客满意又是质量的最终标准,同时也是企业生存和发展的 先决条件。概括来讲其内容有下列几个方面 x1、理念满意,这是企业经营理念带给顾客的 满意状态。它应包涵经营宗旨满意、经营方针 满意、经营哲学满意、企业质量观、服务观、 顾客观满意等企业理念必须体现顾客为中心的 这一思想。理念设置必须体现顾客第一的精神 2、行为满意,它是企业全部的运行状态带给 顾客的满意度。行为满意系统包括行为机制满 意、行为规则满意、行为模式满意三个方面的 内容。 x3、视听满意,这是企业可视性和可听性外在 形象带给企业的内外顾客的满足状态。视听满 意系统它强调了各个视听要素带给顾客的满意 侧面。视听满意系统应包括企业名称满意、标 志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统 满意等内容。 x4、产品满意,这是企业产品带给顾客的满意 状态。其内容有产品质量满意,功能、设计、 包装满意和产品价格满意等。 怎样提高? 1.首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客 的感受,阅读顾客的来信,接听并处理顾客 的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交 换意见,这些都是经营管理者最重要的工作 之 5、服务满意,这是企业服务带给顾客的满足状态。服务满意 系统包括绩效满意、保证系统满意、完整性满意、方便性满 意、情绪与环境满意等。如今世界经济已进入服务经济时代 ,服务因素在全球经济竞争中已取代了产品质1和价格的竞争 。这是因为受国际经济大循环的影响,同行业之间生产水平 和产品基础,市场营销本功能及特性方面的差距越来越小。 故而服务就成了竞争的新焦。因此为顾客提供满意的服务 是企业不断发展和掌握市场主动权的关键。 x其三,是努力提供优质的产品和服务。这方 面不允许有任何贬值,企业为此需要建设质 量保障体系。近年报道,我国对度消费品 质 量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障 顾客满意度。