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【案例6】琴键网上商城返券痛快使用难 涉嫌侵犯消费者知情权
2012年2月初,王女士在琴键 网上商城购买了2700多元的图书,当时网站搞活动,消费满100元赠100元的券。但王女士在使用赠券时却被告知,满200元才能使用50元券,且仅限图书音像制品、仅限单张订单、使用期限15日,王女士仔细一算,“要把这些券用完,我要在15天内再买1万多元的书。”
第一幕: 网购图书赠 优惠券被忽悠
王女士称,2月2日,她上网的时候看到 琴键商城在搞活动,“全场图书音像买一百赠一百琴键券,多买多赠,活动时间2012年2月2日至6日”。经常在网上买书,觉得活动挺划算,于是王女士分别于2月2日、3日、5日3次在琴键上购买图书,价款分别是208.40元、2309.80元、200元,共计2700多元。“下订单前,我还特意向客服进行了咨询,客服人员说没有使用限制。”在听到客服确切的答复后,王女士才放心选购所需商品。“我还把这项优惠活动跟邻居说了,她也跟着买进了2300多元的书籍。”
王女士说,18日,邻居告诉她 优惠券有问题,不是什么商品都能用的,还有一些其它限制。王女士当即拨打了 琴键商城客服部门电话,客服的说法和邻居所说一致,“只能买书,单笔满200元用50元券,有效期15日。”
“买之前说没有使用限制,现在又出来这么多限制,琴键商城这是在欺诈消费者。”王女士有点气愤。买了2700多元的书,返了2700元的券,按琴键规定:返券的有效期15天,买200元才能用50元的返券且仅限于图书音像类。也就是说,要把这些券用完,杨女士要在15天内再买1万多元的书。
第二幕:顾客自己没看清楚
自称是琴键负责人的李先生说:王女士参加的是元宵节的活动,活动写得很清楚,返的是琴键券。关于琴键券的解释问题,在网页的左下角,有一个“购 物流程”,点开以后找“帮助”,帮助里面点击“优惠券使用”有介绍。记者按照该负责人的说法点击进入,看到该页面下方“琴键券使用规则”,不仅位置隐蔽,字体也不大。“这个位置太隐蔽了,不说的话我根本找不到。”记者说。“这个活动当时介绍得很清楚,只能返琴键券。这个是顾客没有看清楚,我们也没办法。”李先生回答说。当记者问及为何当时客服回答可以无限制使用时,该负责人称,“我们的客服人员都是经过业务培训的。”
琴键商城涉嫌侵犯消费者知情权。某律师事务所律师观点,即使是客服人员的口头承诺,琴键商城的行为也侵犯了消费者的知情权,构成虚假承诺。消费者可向工商部门举报,由工商部门核实后对其作出罚款等行政处罚。
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